Alle nieuwsberichten

Klanttevredenheidsonderzoek KiKa

 

Wij verbeteren graag onze dienstverlening. Onze verbeterpunten halen we uit het klanttevredenheidsonderzoek bij het afhandelen van een serviceticket of bij de oplevering van een project. 

1x per jaar sturen wij naar al onze klanten het tevredenheidsonderzoek. Hoe beoordeel je onze samenwerking, onze kennis en kunde en hoe kunnen we jou als klant nog beter van dienst zijn? 

Hiervoor vragen we een paar minuten van jouw tijd. Als waardering hiervoor, doneren wij voor ieder ingevuld onderzoek een bijdrage van € 25 aan Kika. 

Help jij ons én Kika?

Alvast hartelijk dank! 

 

Klachten Autoriteit persoonsgegevens

 

Door de inwerkingtreding van de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG) zijn de privacyrechten van mensen versterkt. Zodoende zijn er tussen 25 mei en 25 november 9.661 privacy-gerelateerde klachten bij de Autoriteit Persoonsgegevens (AP) binnengekomen. De aard en herkomst van deze klachten zijn verwerkt in de eerste halfjaarlijkse klachtenrapportage van de AP. De voornaamste klachten die mensen hebben, betreffen schending van privacyrechten, als meer gegevens dan noodzakelijk worden uitgevraagd en het ongewenst doorspelen van persoonsgegevens aan derden.


Herkomst klachten

Zakelijke dienstverleners (41%), de IT-sector 12%) en de overheid (10%) komen er in de ogen van de consument het slechts van af. Maar ook financiële instellingen en zorginstellingen (beiden 9%) moeten het ontgelden. De eerste halfjaarlijkse klachtenrapportage laat zien welke klachten de AP heeft ontvangen sinds de inwerkingtreding van de AVG, en de manier waarop de klachten zijn behandeld.

Onderwerp klachten

De meeste klachten (32%) gaan over schending van privacyrecht, zoals het recht op inzage of recht op verwijdering. Mensen krijgen bijvoorbeeld geen inzage in hun gegevens wanneer ze daarom vragen of ondervinden drempels als zij persoonsgegevens verwijderd willen hebben. Ook krijgt de AP geregeld klachten (15%) wanneer meer gegevens worden uitgevraagd dan noodzakelijk, bijvoorbeeld wanneer een brillenwinkel om een burgerservicenummer vraagt bij het aanmaken van een account. Daarnaast klagen veel mensen (12%) over organisaties die persoonsgegevens zonder medeweten of goedkeuring doorgeven aan derden.


AP wijst mensen op privacyrecht

De AP wil mensen ervan bewust maken dat ze sinds 25 mei versterkte privacyrechten hebben en dat ze deze zelf kunnen uitoefenen, door de betreffende organisatie of instantie op deze rechten te wijzen. Wanneer mensen er niet uitkomen, kunnen ze een privacyklacht indienen bij de AP. Deze bekijkt dan per klacht wat de meest effectieve manier is om de overtreding te beëindigen.

 

Bron: www.klantcontact.nl

 

De Persgroep verhoogt Klanttevredenheid

BEKIJK DE VIDEO

De Persgroep Nederland is een toonaangevende uitgever van 167 nationale, regionale en lokale nieuwsmerken. De afdeling klantenservice houdt zich met name bezig met bezorgklachten en het werven en behouden van abonnees. In 2015 is de fusie tussen Wegener en de Persgroep. Dat betekende ook het in elkaar schuiven van de klantenservice van de verschillende organisaties in één platform. De keuze viel op Gensys PureConnect, omdat het een flexibel, open platform is met veel functionaliteit. In deze video wordt gedeeld hoe de klanttevredenheid bij De Persgroep steeg middels betere bereikbaarheid, kortere wachttijden en doordat er veel beter gestuurd kan worden middels inzichten in de cijfers.

 

Henk Haak Business consultant

Focus op optimale implementatie van omnichannel klantcontact strategie bij organisaties


Vianen, 19 december 2019 – Frontline, expert in innovatieve klantcontactoplossingen, versterkt in januari het Salesteam met Business Consultant Henk Haak. Haak gaat zich met name richten op het optimaal implementeren van de omnichannel klantcontact strategie bij organisaties door de inzet van technologie. Gelukkigere klanten en besparing zijn de resultaten. 
 


Haak heeft een ruime ervaring in het verbeteren van het contact tussen organisaties en hun klanten. De laatste jaren heeft hij zich binnen dit werkveld met name beziggehouden met online (self)service en kennismanagement, onder andere bij CX Company en The Knowledge Base Company. 

“Klanten hebben steeds meer mogelijkheden om contact te leggen met organisaties, maar hebben door de digitalisering steeds minder persoonlijk contact. Hoe zorg je als organisatie dat het contact dat je hebt zó waardevol is dat je klant terugkomt en zaken met je blijft doen? Als Business Consultant bij Frontline help ik organisaties om technologie en business processen optimaal in te zetten. Op die manier maken organisaties het verschil in het contact met de klant”, vertelt Haak. 


Hans Reuver
, Algemeen Directeur van Frontline: “We zien dat organisaties moeite hebben om een omnichannel klantcontact strategie te implementeren. De techniek is er. Hoe deze vervolgens optimaal ingezet wordt, blijft voor veel organisaties uitdagend. We zijn dan ook blij met de komst van Henk en de ervaring die hij hierin meebrengt. Zo geven we invulling aan de vragen die leven bij Nederlandse en Belgische organisaties.”

Callexcell winnaar Belgian Customer Contact Award

Callexcell, Worldline en Opel Belgium zijn uitgeroepen tot de winnaars van de Belgian Customer Contact Awards 2018. De prijzen, een initiatief van sectorfederatie Customer Contact, zijn vanavond uitgereikt in Leuven als afsluiter van het Contact Center Congress.


De onafhankelijke jury bestond uit contactcenterkenners Sven Pichal (De Inspecteur op Radio 2), Karen van Griensven (Melexis) en François Kroes (CustomerFirst). Zij beoordeelden alle cases op duidelijkheid, resultaatgerichtheid, maatschappelijke en sociale relevantie en innovatie. ‘Ik heb al een paar keer met de klantcontactsector te maken gehad en heb veel sympathie voor de mensen die er werken’, vertelt juryvoorzitter Pichal. ‘Het jureren was best lastig, want ik was aangenaam verrast door het algemeen hoge niveau van de cases.’

winnaars2018 BelgianCustomerContactAwards

Winnende cases

In de categorie Connecting Technology waren Nespresso, Idecom en Worldline genomineerd. Laatstgenoemde ging met de award aan de haal dankzij een efficiënte aanpak en de duidelijke resultaten van het project. Worldline diende een case in waarbij ze een planningstool ontwikkelden om hun sales representatives real-time te begeleiden van en naar hun afspraken. Zowel de gebruikers als de contactcentermedewerkers kunnen de planningstool aanpassen om samen tot het beste afsprakenschema te komen. Het resultaat is dat er minder onnodige reistijd is en beter geplande afspraken.

Voor Connecting People lag het niveau van vier cases zo hoog en dichtbij elkaar dat de jury tot vier genomineerden kwam: Proximus, Callexcell, DIRACT en EpiCURA. De winnaar werd Callexcell met het project NACC-cruitment (NACC: Not Another Contact Center). De jury was het meteen eens over de vernieuwende, resultaatgerichte aanpak die het team aan de dag legde en de passie waarmee ze de zoektocht naar gemotiveerde medewerkers beschreven. NACC-cruitment bestaat uit verschillende acties als een NACC-bar waarbij sollicitanten een praatje konden aangaan met de medewerkers, het samenbrengen van verschillende interim-kantoren om een gezamenlijke strategie uit te denken en het inzetten van medewerkers voor een sterke employer branding.

In de categorie Connecting Customers liep de strijd tussen 24+, Randstad en Opel Belgium. Hoewel zeer aan elkaar gewaagd, bleek Opel Belgium op alle vlakken net iets sterker te scoren. De jury vindt het een prachtige case die perfect inspeelt op de actualiteit. Het autobedrijf ondersteunt zijn eigen klanten, de dealers, in het contact met de eindklanten door alle leads te verzamelen en op te volgen in een professioneel contactcenter. Op die manier kunnen de dealers zich volledig richten op hun core business en zorgt Opel Belgium voor een sterke connectie tussen klant en organisatie.


Nieuwe jas

Per 15 november is Customer Contact de nieuwe naam van Contactcentres.be. ‘Als beroepsfederatie waren we toe aan een rebranding’, verklaart voorzitter Caroline De Roose, Customer Experience Director bij Randstad. ‘De term contactcenter dekte niet meer volledig de lading. Het gaat tegenwoordig over klantcontact in al zijn aspecten. En daar spelen we met Customer Contact als nieuwe naam zeker op in.’

De rebranding zal vanaf 1 januari 2019 zijn afgerond. In zijn nieuwe vorm speelt Customer Contact meer in op (sector)onderzoek, kennisdeling en partnerships met andere federaties en organisaties zoals Cevora, VDAB en Le Forem.

 

Bron: https://customerfirst.nl/nieuws/2018/11/winnaars-belgian-customer-contact-awards-2018/

 

Search

Meld u aan voor onze nieuwsbrief

Wij gebruiken de gegevens die u op dit formulier verstrekt om u te informeren via onze e-mail nieuwsbrief. Hiermee brengen we u op de hoogte van evenementen en interessante nieuwsfeiten uit de branche.

U kunt op elk moment van gedachten veranderen door op de link Abonnement opzeggen te klikken in de voettekst van elke email die u van ons ontvangt, of door contact met ons op te nemen via marketing@frontline.nl. We zullen uw gegevens met respect behandelen. Bezoek onze website voor meer informatie over hoe wij omgaan met uw privacy. Door op aanmelden te klikken, stemt u ermee in dat wij uw gegevens mogen verwerken in overeenstemming met deze voorwaarden.

* verplicht veld