Alle nieuwsberichten

CX klantcontact steyn elshout


Afgelopen week heb ik een 2 daagse masterclass CX gevolgd. Deze masterclass, gegeven door Nienke Bloem en Jaap Wilms, heeft me veel inzicht gegeven over een mooi vakgebied dat ik nog niet zo goed kende…. Customer Experience. 

De professie CX is een mooi en uitdagend vakgebied. De vele voorbeelden tijdens de masterclass lieten zien dat ik in mijn werkende leven en privéleven continu te maken heb met CX: Tijdens gesprekken met mijn klanten, binnen de organisaties van mijn opdrachtgevers, als ik in een winkel iets koop, of als ik informatie zoek op een website. 


Een mooi verhaal versus de werkelijkheid
Tijdens de masterclass werd me wel duidelijk dat customer experience een vak is dat redelijk los staat van het fenomeen klantcontact. Tenminste, CX is iets waarin we binnen klantcontact nog veel van kunnen leren. 

De mensen die CX proberen te initiëren en te verbeteren in een organisatie, worden nog vaak gezien als ‘storytellers’ die de werkelijke wereld nog niet hebben meegemaakt. Tot de masterclass, zal ik eerlijk toegeven, had ik ook een beetje dat gevoel. Met name het niet datagericht werken en het ‘beter weten’ heeft mij tijdens trajecten wel gestoord, omdat ik het gevoel had dat het niet op de werkelijkheid was gestoeld…… 


Laat je klanten jouw organisatie ervaren
CX en klantcontact hebben natuurlijk alles met elkaar te maken. Klantcontact is DE manier om de CX door een klant te laten ervaren, het écht te laten voelen. Door CX gericht klantcontact, krijgen klanten het gevoel dat wat ze willen ervaren bij jouw organisatie, ook echt ervaren. Of het nu digitaal, via mail, telefoon of in een winkel is. Hoe? Dat is iets dat tijdens de 2 dagen masterclass uitgebreid aan de orde is gekomen. En tja, dat kan ik niet zomaar even uitleggen. 

Wat ik wel kan uitleggen, is dat CX serieus dient te worden genomen als vakgebied. Of het nu digitaal of via een ander kanaal is, als verantwoordelijke voor klantcontact, dien je in mijn ogen een scherp oog te hebben voor de totale customer experience van een organisatie. En daarbij samen te werken met degenen die CX als vakgebied op zich hebben genomen. Natuurlijk altijd met een kritisch oog en constructief en opbouwend voor de totale organisatie. 
Klink ik belerend? Misschien wel, maar het komt uit een goed hart. CX rockt in mijn ogen, en jij als klantcontact verantwoordelijke kunt hiervan profiteren!

Op 26 maart organiseren we een Ronde Tafel over ‘Klantbeleving’ onder leiding van Jaap Wilms. Gegarandeerd start je ’s middags je werk vol met inspiratie, ideeën en energie! 

 

Vriendelijke groet, 

Steyn Elshout

Telefonische klantenservice ouderwets

Keuzestress… Contact opnemen met de klantenservice van een organisatie geeft mij tegenwoordig bijna keuzestress. De keuze in het aantal kanalen is reuze: chat, e-mail, Twitter, SMS, Facebook, Snapchat, WhatsApp, LinkedIn en oh ja, natuurlijk ook nog per telefoon. Het einde is nog niet in zicht van het aantal toenemende kanalen. Hoewel? Eén type kanaal is nog redelijk onbekend en juist díe zou weleens eens aantal kanalen kunnen gaan vervangen. 


Heb je al eens gehoord van WebRTC? De afkorting staat voor: Web Real Time Communication. Het is een techniek die speciaal is ontwikkeld om spraak en video direct via een webbrowser af te handelen zonder verdere installatie van extra software. 

Deze efficiënte manier van communiceren wordt al steeds vaker gebruikt in contactcenter omgevingen om spraakverkeer bij de klantenservice medewerkers af te handelen. WebRTC biedt namelijk vele voordelen voor de communicatie met je klanten, zoals:

Het werken vanuit een remote locatie wordt zeer eenvoudig. Een goede internetverbinding en een contactcenter client die WebRTC ondersteund is voldoende om mee te draaien in het contactcenter.
Door video te gebruiken ervaren klanten meer persoonlijk klantcontact dan ‘alleen’ een stem te horen in een telefoongesprek
Het biedt kansen voor verbetering van de customer experience

Die laatste licht ik graag toe met een voorbeeld: 

Stel, je bent op zoek naar een nieuwe auto. Vaak is de eerste stap een zoekterm intypen op internet. Direct verschijnen er diverse dealers die jouw droomauto verkopen. Na een paar korte vergelijken, valt je oog op een advertentie die interessant lijkt. In de advertentie staat een knop “Neem direct contact op“. Omdat je nog wat meer informatie wilt over de staat van de auto én die proefrit gelijk wilt afspreken, klik je op de knop. Even later zie en hoor je de verkoopmedewerker van de dealer via je internet browser. Hij weet al naar welke auto je kijkt en helpt je direct verder met de vragen en het inplannen van de proefrit. 

Auto
Slim gebruik maken van de informatie

Bovenstaand scenario is vandaag al mogelijk door het toepassen van WebRTC technologie. In plaats van het vermelden van een telefoonnummer is een contactbutton voldoende om een live gesprek op te zetten. WebRTC is eigenlijk niets anders dan een dataverbinding tussen de webbrowser van de websitebezoeker en je contactcenter. Op die manier wordt het ook een stuk eenvoudiger om extra informatie mee te sturen naar het contactcenter zoals:

De huidige of eerder bezochte pagina’s, 
Informatie uit een pre-contact formulier of 
Informatie uit de “Mijn Omgeving” 

Door slim gebruik van deze informatie, herken je de (toekomstige) klant en wordt het contact afgehandeld door de meest geschikte medewerker op dat moment. 
Voor het toepassen van WebRTC heb je dus geen traditionele telefonielijnen nodig. Alle communicatie verloopt via een internetverbinding. Met de huidige beschikbaarheid van snel en betrouwbaar internet is dit scenario geen toekomstmuziek, maar vandaag al realiseerbaar. Wanneer ga jij ermee aan de slag in jouw organisatie? 

Wil je meer weten over de toepasbaarheid van WebRTC in jouw organisatie? Ik help je graag verder.

arjan Speksnijder

Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken.
088-2680757

 

SDM KIRC Outsourcing klantcontact

Hoe denk jij over het uitbesteden van klantcontact?

 

Doe mee met het onderzoek! Wij zijn benieuwd hoe organisaties anno 2019 denken over het uitbesteden van klantcontact. Dat is het thema van de Strategic Decisions Monitor van de Stichting KIRC in de maand maart.

- Waarom kiezen organisaties ervoor om klantcontact-activiteiten uit te besteden? 
- Welke ervaringen hebben zij daarmee? 
- Wat zijn de verwachtingen? 


Vul de korte vragenlijst in en deel je kennis met branchegenoten.

Als dank voor je deelname krijg je de resultaten kosteloos toegestuurd. Je antwoorden worden anoniem verwerkt.

DOE MEE

Inspiratiesessie Voicebots

De verwachtingen als klant zijn torenhoog. Eén verkeerd antwoord kan misschien nog. Word je nogmaals verkeerd begrepen door de chatbot, loopt je frustratie gelijk hoog op. Gaat de voicebot hier verandering in brengen? En zijn er organisaties die hier al succes mee hebben? 

Bijna hardop lachend betaal ik dinsdagmiddag € 0,25 cent voor het parkeren in de buurt van de Kauwgomballenfabriek (We zijn in Amsterdam toch?) Ik stap in de lift en arriveer op de 1e etage. Een gave, industriële ruimte. Mijn oog valt op het klaarstaande eten. Dat ziet er mooi en verzorgd uit! 

Nadat het mij heerlijk smaakt en ik een paar mensen spreek, worden we gevraagd om plaats te nemen in de zaal. Na een welkom van PvKO Directeur Karoline Wiegerink trapt Marc Peeters als voorzitter de avond af.

Virtuele Assistenten - De onderzoeksresultaten
Samen met Cris Donze van de Stichting Klant Interactie Research Centrum (KIRC) presenteert Marc de onderzoeksresultaten over chat- en voicebots, ook wel virtuele assistenten. Daaruit blijkt dat al 41% van de respondenten gebruik maakt van een chatbot en (nog maar) 9% van een voicebot. Zijn organisaties nog niet zo ver of is het kanaal ongeschikt? Ik ben benieuwd of de sprekers van deze avond me daar een duidelijk antwoord op kunnen geven. 

Digitalisering is de belangrijkste reden voor de inzet van een virtuele assistent. Wat is er nodig zodat dit binnen 2 jaar het belangrijkste kanaal wordt? Wat normaal niet mag, is nu juist de bedoeling: iedereen in de zaal zit met zijn telefoon voor zijn neus en reageert via de Mentimeter op deze vraag.

De topics worden gelijk zichtbaar op het scherm: Visie en Acceptatie zijn de belangrijkste.zaal leven ook nog andere vragen: 
- Kennis is belangrijk, hoe maak je die bot slimmer? 
- En wat wordt de rol van de medewerker in dit geheel?

De volwassenheidsniveaus van chat- en voicebots 
De smartspeaker in huishoudens neemt een enorme vlucht. Het ongemak wat sommigen nu nog voelen, gaat er snel vanaf. Binnenkort vinden we het de normaalste zaak van de wereld als huiswerk-makende-kinderen aan Google Home vragen hoeveel 3x8 is…Op dit moment gebruiken we voice vooral nog voor het vragen van informatie. Blijft dit zo in de toekomst of zijn er veel meer mogelijkheden? 

Joop Snijder van Info Support neemt ons mee in de 5 volwassenheidsfasen van bots: 

1) Menu gebaseerd – er is nog onvoldoende nagedacht wat er uitgevraagd wordt: bijvoorbeeld ‘slechts’ de FAQ die ingeladen wordt in een database
2) Gescripte bots – de bot werkt een script af en dit zorgt vaak voor miscommunicatie
2.5) Hybride variant – de bot begrijpt beter de intentie en je krijgt kleine stukjes script waardoor het uiteindelijk interactiever wordt
3) Conversation - er zit context bij en het lijkt steeds meer op een gesprek 
4) Multi-product – de bot handelt meerdere producten af zoals, pensioenen, hypotheken én verzekeringen
5) Future – in deze fase vervangt de bot alles wat wij als mensen ook kunnen

De tips van Joop


Case Aegon

Aegon kiest voor de benaming ‘Virtuele Assistent’ in plaats van chatbot legt Chi Fung, Product Owner bij Aegon uit. De gedachte hierachter is dat een assistent je daadwerkelijk assisteert tijdens je hele journey. Komt de Virtuele Assistent er toch niet uit? Binnen maximaal 1 minuut wordt er overgeschakeld naar een agent met een warme overdracht. Op die manier hoeft de klant niet nogmaals zijn verhaal te doen.

Ga snel beginnen leren verder bouwen testen lanceren en meten Een FAQ omzetten in een database geeft niet de beste experience. Denk goed na wat voor dialoog je wilt bouwen Werk agile korte cycli van 2 weke


Case RTL, Videoland
Door het succes en de groei van Videoland afgelopen jaar, steeg ook het aantal contactmomenten met de afdeling customer care, vertelt Angela Muradin, hoofd Customer Care van RTL. En wie denkt dat dit vooral vragen zijn, heeft het mis! Want, wat als het koffiekopje van Jan de Hoop niet matcht bij zij trui? Of als Loretta Schrijver op vakantie is en Koffietijd niet presenteert? Dit willen de mensen delen en dus volgt er een berichtje. 

De visie van Videoland richt zich op online en de focus ligt dan ook op het waarmaken van de belofte op Social en Chat. Overigens bepaalt de klant het kanaal en krijgen de bellers ook iemand aan de lijn, zonder tussenkomst van een IVR.

De tips van Angela

 

Conversational Cases: hoe bots en agents maximaal samenwerken 

“De beste service is nog altijd geen service”

Maar voor die keer dat het dan toch nodig is, is KPN aan de slag gegaan met de digitalisering van het klantcontact, licht Endre Davids van Conversationals toe. Dit startte met de vraag van de klant bij de juiste agent uit te laten komen. In de volgende fase werken de bot en de mens maximaal samen. 

Een bot geeft 24/7 beschikbaarheid en de menselijke afhandeling neemt af. Met name de herhaaldelijke vragen beantwoordt de bot. Zo wordt het werk voor de medewerker ook een stuk uitdagender en kunnen zij daadwerkelijk waarde toevoegen.

De tips van Endre Wacht niet maar start Je hebt een visie nodig maar laat die ook ontstaan doordat je gewoon begint Denk goed na of de oplossing het wel makkelijker maakt voor de gebruiker Zorg voor een naad


Ik zie je nu denken… Waar in dit hele verhaal hebben ze het over voicebots gehad? Precies! Bijna niet. Dat is me in ieder geval duidelijk na deze avond; het is voor organisaties nog een hele kunst om te starten met een chatbot, of te zorgen dat deze optimaal werkt. Voice is daarin nog een grotere uitdaging. Dát het er komt, daar ben ik vrij zeker van. Maar op welke termijn? Ik laat me graag verrassen door de eerste organisatie die hun voicebot perfect heeft ‘opgevoed’! 

Een klantvriendelijke groet, 

Judith

 

Als Frontline dragen wij de PvKO een warm hart toe. We staan achter het gedachtegoed om Nederland klantgerichter te maken. 
Om die reden hebben wij deze avond gesponsord. 
Maandelijks organiseert de PvKO inspiratiesessies. Benieuwd welke dat zijn? Kijk op de website: https://www.pvko.nl/events

 

Chatbots handig geef mij menselijke aandacht

 

Chatbot voorbeeld frontline

Je herkent het vast, dit willekeurige voorbeeld van een gesprek met een chatbot dat uiterst stroef verloopt. Je vraag wordt niet begrepen en in minder dan een minuut ontstaat irritatie. En hup, door naar de volgende website. De technische vernuftigheden, zoals deze virtuele assistent is natuurlijk hartstikke leuk… Als het werkt. Uiteindelijk willen we ook allemaal nog menselijke en persoonlijke aandacht. Toch? 

 De meerderheid van de consumenten (53%) geeft voor klantenservice de voorkeur aan nieuwere kanalen zoals chat- tekst-, berichten-apps en bot gebaseerde interacties. Wat bijna tien jaar geleden nieuw was, is nu onderdeel geworden van de toekomst van klantinteractie. Dat betekent dat de adoptie van nieuwe innovaties veel sneller gaat dan een decennium geleden. De frequentie van deze interacties kenden de afgelopen drie jaar een zeer gezonde groei: 42% van de consumenten en 63% van de millennials zegt zich op hun gemak te voelen bij niet-menselijke interacties.


KLANTCONTACT VERANDERT

Meer dan de helft van de consumenten voelt dat kunstmatige intelligentie (ook wel Artificial Intelligence of AI genoemd) wordt gebruikt om een vraag te beantwoorden over een opgelost probleem. En dat deze sneller en nauwkeuriger worden verwerkt dan andere methoden. Chatbot leveranciers zijn vol lof over de toegenomen intelligentie. In potentie voorkomt een goed ingerichte virtuele assistent veel klantcontacten. 

Naar mijn idee is dit nog weinig zichtbaar en gaat de adoptie bij organisaties langzaam. Ben ik dan ouderwets sceptisch ten aanzien van AI, wint de perceptie het inmiddels van de realiteit of zijn de bots echt zo goed geworden inmiddels? De toekomst en steeds vaker de dagelijkse praktijk zal het ons leren. 

Mijn verwachting is dat naarmate meer jongeren de markt betreden de groei van AI en zelfbedieningsinteractie alleen maar toeneemt. Het landschap rondom klantcontact evolueert en verandert. Dat gaat vaak toch niet zo snel als verwacht zoals internationale onderzoeksbureaus ons voorschotelen. Blijft dat in hetzelfde tempo gaan of is er met de nieuwe generatie een disruptive wave op komst? Deze jongeren voelen zich vooral op hun gemak bij onmenselijke contacten en maken zich nieuwe technieken veel sneller eigen. 

Customer mens is onmisbaar
DE MEDEWERKER IS ONMISBAAR
Steeds meer consumenten vinden het dus prima om zelfgestuurde en ‘kunstmatige gesprekken’ te voeren, zolang ze wel de mogelijkheid hebben om naar een live-medewerker over te stappen tijdens het gesprek. En daarmee blijven medewerkers altijd een belangrijk onderdeel van de grotere klantervaring. Komt er ineens bruin water uit je kraan of ruik je een gaslucht, denkt niemand eraan om een gesprek met een chatbot op te starten. Je grijpt gelijk naar de telefoon. Kortom leuk al die technische vernuftigheden. Uiteindelijk willen we allemaal menselijke aandacht. Toch?

Op 12 februari organiseert het Platform voor Klantgericht ondernemen (PvKO) een inspiratiesessie over chat- en voicebots. Veel bedrijven hebben hun eerste ervaringen opgedaan met chatbots. De voicebot is nu de volgende stap. Maar….. is jouw organisatie er eigenlijk wel klaar voor? En wat betekent het voor je organisatie als je voicebots succesvol worden? Wat zijn de valkuilen en kritische succesfactoren van bots? 
Doe inspiratie op met verhalen uit de praktijk van RTL en Aegon. Tot de 12e!

AANMELDEN1

Search

Meld u aan voor onze nieuwsbrief

Wij gebruiken de gegevens die u op dit formulier verstrekt om u te informeren via onze e-mail nieuwsbrief. Hiermee brengen we u op de hoogte van evenementen en interessante nieuwsfeiten uit de branche.

U kunt op elk moment van gedachten veranderen door op de link Abonnement opzeggen te klikken in de voettekst van elke email die u van ons ontvangt, of door contact met ons op te nemen via marketing@frontline.nl. We zullen uw gegevens met respect behandelen. Bezoek onze website voor meer informatie over hoe wij omgaan met uw privacy. Door op aanmelden te klikken, stemt u ermee in dat wij uw gegevens mogen verwerken in overeenstemming met deze voorwaarden.

* verplicht veld