Alle nieuwsberichten

Prijsuitreiking Gazelle 2017

In de Deventer Schouwburg namen afgelopen donderdag onze collega’s Ramon Bakker (links) en Frank Fennema (rechts) de FD Gazellen 2017 award in ontvangst.
Voor het tweede jaar op rij werd Frontline uitgeroepen tot één van de snelst groeiende bedrijven van Nederland.

Vertrouwen
“Met trots kunnen we melden dat we weer de FD Gazelle award in ontvangst hebben mogen nemen”, zegt Marcel Reuvers, Algemeen Directeur bij Frontline. “Het bevestigd dat we met ons bedrijf de goede keuzes maken en daardoor een stabiele groei doormaken. Frontline wordt inmiddels ook breed in de markt herkend als innovatieve partij voor totaal oplossingen op het gebied van contact center technologie. Samen met onze software partners zoals Genesys en Verint geven we succesvol invulling aan innovatieve oplossingen voor onze klanten. Ik wil dan ook graag onze klanten bedanken voor het vertrouwen dat ze in ons hebben en uiteraard de complimenten aan ons gehele team”.

Spraaktechnologie terug van nooit weggeweest

Steeds meer organisaties maken gebruik van enige vorm van spraaktechnologie of spraakherkenning. Zo blijkt uit het binnenkort te publiceren Nationaal Benchmark en Trendonderzoek Klantinteractie 2017 dat bijna de helft van de deelnemende organisaties spraaktechnologie toepast.


Rond de millenniumwisseling leek de technologie al klaar voor gebruik te zijn. IBM bracht reeds in 1990 het eerste spraakgestuurde besturingssysteem op de markt (OS2/Warp) en ook Philips had met Freespeech in 2000 een toepassing voor de consumentenmarkt. Doordat spraaktechnologie nog te veel vroeg van de rekenkracht van de computers in die tijd, bleef de grote doorbraak echter uit. En toen ook één van de meest vergevorderde ontwikkelaars op dit gebied, het Belgische Lernout & Hauspie, in 2001 aan boekhoudkundige schandalen ten onder ging, werd de ontwikkeling van spraaktechnologie op de lange baan geschoven. Inmiddels zijn we anderhalf decennium verder en heeft de technologische ontwikkeling niet stilgestaan. Spraaktechnologie lijkt dan toch vaste voet aan de grond gekregen te hebben. Ook in de contactcenterwereld worden de mogelijkheden ervan steeds breder onderkend.

In het kader van de Strategic Decisions Monitor deed Stichting KIRC, in samenwerking met Frontline, onderzoek naar de toepassingen van spraaktechnologie in het contactcenter. In september en oktober gaven 38 klantcontactprofessionals via een online enquête hun mening. Aan de deelnemers aan dit onderzoek is gevraagd voor welke toepassingen spraaktechnologie het meest geschikt is volgens hen. Dit levert het volgende rijtje op:

Spraaktechnologie is het meest geschikt voor:
1. Selfservice IVR
2. Intelligente routering
3. Klantanalyse
4. Quality monitoring
5. Emotiedetectie
6. Authenticatie (voorkomen van fraude)


Onderstaande cijfers geven aan voor welke toepassingen spraaktechnologie in de organisatie van de deelnemende klantcontactprofessionals wordt gebruikt:
• Intelligente routering (39%)
• Klantanalyse (37%)
• Selfservice IVR (32%)
• Quality monitoring (21%)
• Emotiedetectie (21%)
• Authenticatie (voorkomen van fraude) (16%)
• Geen plannen om spraaktechnologie toe te passen (29%)

Verwachtingen waargemaakt
Deze uitkomsten leren dat spraaktechnologie met name wordt ingezet voor het efficiënter organiseren van het belverkeer. De meest genoemde toepassing is het intelligent routeren van klantcontacten: 39% van de deelnemende organisaties zet spraaktechnologie in voor het op basis van de door de klant ingesproken teksten routeren naar de meest geschikte medewerker. Nagenoeg een derde geeft aan spraaktechnologie in te schakelen voor selfservicedoeleinden. Deze toepassingen worden door de respondenten ook als eerste en tweede genoemd op de vraag waarvoor zij spraaktechnologie het meest geschikt achten.

Tevens wordt spraaktechnologie relatief vaak gebruikt voor het analyseren van klantgegevens, hoewel deze toepassing door de onderzoeksdeelnemers minder geschikt geacht wordt. Mogelijk speelt hier een rol dat de technologie volgens de respondenten wel in staat is om vooraf gedefinieerde woorden te herkennen (bijvoorbeeld een specifiek onderwerp of een postcode-huisnummer combinatie), maar nog maar in beperkte mate complete zinnen, laat staan emotie, herkent. Nederlands gesproken zinnen worden in de helft van de gevallen foutloos herkend, voor andere talen (vooral Engels en in iets mindere mate Frans en Duits) ligt dit percentage beduidend lager.

Uit de resultaten kan worden geconcludeerd dat spraaktechnologie inderdaad terug is van nooit echt weggeweest. Dankzij de steeds sneller voortschrijdende techniek is het niet langer de vraag óf maar wannéér spraaktechnologie ook de hierboven genoemde tekortkomingen zal overwinnen. Het is daarom niet zo vreemd dat (vrijwel) alle deelnemers aan het onderzoek aangeven dat de implementatie van spraaktechnologie de verwachting grotendeels heeft waargemaakt en dat de helft nu al denkt te weten dat de gedane investeringen absoluut rendabel zullen zijn.

Volgens Frontline
“Herkenbare onderzoeksresultaten. De technieken zijn er, echter blijft de adoptie door ondernemingen achter. Als spraaktechnologie op de juiste manier wordt ingezet, levert het een positieve bijdrage aan de customer experience, de kwaliteit van de dienstverlening en is het kostenbesparend.
Sinds enkele jaren wordt intelligente routering in Nederland toegepast en dit is ook de meest gebruikte vorm waarbij spraakherkenning een rol speelt. De beller spreekt het onderwerp in, de intelligente routering-oplossing bepaalt de benodigde vaardigheden en toetst deze aan de beschikbare medewerkers. Zo wordt het gesprek bij de juiste persoon/wachtrij afgeleverd. Dat de klant het gevoel heeft in één keer goed geholpen te worden, draagt uiteraard bij aan een hoge klanttevredenheid.
Hoewel authenticatie nu nog onderaan staat in het rijtje en ‘slechts’ 16% scoort, is de verwachting dat juist het customer care center hier meer gebruik van gaat maken. Steeds vaker proberen kwaadwillende personen informatie van kritische accounts los te krijgen. De techniek van stembiometrie, ofwel stemherkenning, gaat dit tegen. Deze methode wordt vooral in financiële instellingen in het buitenland al succesvol gebruikt, maar in de Nederlandse markt blijft deze adoptie nog achter."

Tekst: Cris Donze, hoofd onderzoek bij Stichting Klant Interactie Research Centrum (KIRC)

Bron: www.customerfirst.nl

Meer dan 250 bedrijven contactcenters Genesys

Naarden, 6 november 2017 — Genesys (www.genesys.com), wereldwijd leider in omnichannel customer experience en contact center oplossingen, laat vandaag weten dat bijna 250 bedrijven hun legacy contact center systemen van onder andere Avaya en Cisco in 2017 hebben vervangen door het Genesys Customer Experience Platform.

Bekende merken kiezen voor Genesys om de vraag van de klanten te kunnen bijhouden naar efficiënte, hyper-gepersonaliseerde service op ieder kanaal, dag en nacht. Bedrijven die overstappen naar Genesys zijn onder andere Fraser Health, Lufthansa, Pentafon, Rapid Financial Solutions en Transat maar ook een multinational drankenfabrikant, een Amerikaanse bankgigant en een financieel dienstverlener voor de automotive. Sinds het begin van het jaar is 60% van deze migraties een vervanging van Avaya, de overig 40% van andere legacy leveranciers.

Omnichannel
Deze snelle groei in migratie is het resultaat van de toenemende vraag van klanten naar omnichannel oplossingen en recente verschuivingen in de markt. Volgens Gartner is “de markt voor contact center infrastructuur (CCI) volwassen maar nog wel in ontwikkeling. Contact centers vervangen meer en meer de traditionele telefonieoplossingen of de multichannel contact centers die zijn opgebouwd uit losse communicatiekanalen. Zij kiezen voor nieuwe, geïntegreerde systemen waarmee naadloos de klantcontext meegaat bij iedere overstap naar een ander kanaal – ook wel bekend als omnichannel engagement.”1

De oplossingen van Genesys ondersteunen volledig omnichannel tijdens de gehele klantreis van marketing naar sales naar service. Bovendien is er een eenvoudig migratiepad van onpremise naar de cloud voor organisaties die hun contact center willen moderniseren en uitbreiden met een schaalbare, flexibele en veilige cloudoplossing.

De migraties dit jaar gaat om alle Genesys platforms, zowel onpremise als in de cloud, waaronder Genesys PureCloud, PureConnect en PureEngage. De migraties variëren in omvang maar 40% bestaat uit projecten tussen de 500 en 5000 seats.

PureBridge methodiek
Genesys biedt voor transities de innovatieve PureBridge-methodiek waarin uitleg wordt gegeven over de nieuwe generatie oplossingen voor customer experience en die een stapsgewijze introductie hanteert onder het motto ‘Alles-in-één maar niet Alles-ineens’.

Onderdeel van het PureBridge-programma zijn een CX Maturity Assesment die al door 600 mensen is ingevuld. Bovendien hebben meer dan 12.000 personen hun kennis over customer experience getest met een quiz over de verwachting van consumenten ten aanzien van customer service. Tenslotte hebben ruim 1200 personen de gratis CX Professional Accreditation Course afgerond die bestaat uit een online training voor zakelijke en technische gebruikers om hen te helpen geleidelijk over te stappen op een nieuwe oplossing.

1 Gartner “Hype Cycle for Contact Center Infrastructure” by Drew Kraus. July 28, 2017

Genesys Introduceert Realtime Transparantie

Naarden, 2 november — Genesys (www.genesys.com) wereldwijd leider in omnichannel customer experience en contact center oplossingen, maakt van Genesys PureCloud de meest transparante cloud customer engagement oplossing in de markt. Een unieke, publieke statuspagina die realtime de beschikbaarheid laat zien van het cloudplatform en de applicaties met realtime indicatoren voor het monitoren van systemen.

Door het documenteren van ieder incident en het bijhouden van de historie is Genesys de enige leverancier van cloud contact centers die dit niveau van publieke zichtbaarheid biedt. Klanten van PureCloud hebben toegang tot dashboards die de huidige operationele status en systeembeschikbaarheid bijhouden per regio en functionaliteit. Hiermee laat Genesys zien hoe het bedrijf de beloofde wereldklasse in uptime waarmaakt.

De oplossing geeft ook zicht op een dieper applicatieniveau met de beschikbaarheid van specifieke functionaliteit zoals Login, IVR, toewijzing, ACD-routering, schermdelen en co-browsen. Bovendien ontvangen klanten proactief notificaties over incidenten en onderhoud.

PureCloud-klant Rogier Bosch, productmanager telefonie bij DealerDirect noemt het transparantieniveau als belangrijke factor waarom zijn organisatie koos voor PureCloud.

“Met PureCloud hebben we direct toegang tot de status van het platform, tot op applicatieniveau, en dat is een kritische factor voor ons bedrijfsvoering. We kunnen binnen seconden precies zien waar een probleem zit zonder afhankelijk te zijn van externe partners. Deze mogelijkheid is ongelooflijk waardevol voor ons en een belangrijke reden waarom we zo tevreden zijn over onze overstap naar PureCloud.”

“Klanten willen geen stap terug doen bij een overstap naar de cloud,” zegt Brian Bischoff, vice president of cloud solutions van Genesys. “Op dit moment moeten te veel klanten nog concessies doen bij een transitie, zoals de realtime status van hun applicatie. PureCloud herstelt de transparantie die ze gewend waren van hun onpremise systemen.”

Genesys halveerde de hersteltijd van dienstverlening met meer dan 50% door verbeteringen door in de schaalbaarheid, telefonieservice, toepassingsprocessen en testen. De transparantie van de systeemstatus van het platform, samen met de doorlopende toepassing van updates, levert IT-afdelingen de voordelen van de beste customer engagement oplossing gecombineerd met alle voordelen van toepassing in de cloud.

Bovendien blijft Genesys de PureCloud statuspagina doorlopend verbeteren en blijft daarmee de concurrentie ver voor. In plaats van een samengestelde status voor honderden klanten lanceert Genesys in het voorjaar van 2018 een set applicaties die de individuele status van iedere klant kan laten zien. Met het realtime, overzichtelijk inzicht in de systeemstatus kunnen klangen direct de potentiële impact voor hun organisatie inschatten.

Telecom Inspirience Award Frontline

Vianen, 6 november 2017 – Frontline, expert op het gebied van innovatief klantcontact, is genomineerd voor de Telecom Inspirience Awards in de categorie Best Specialized Partner. Op 15 november worden de winnaars bekendgemaakt tijdens de Award-uitreiking in Het Zalmhuis in Rotterdam.

Co-creatie
De Telecom Inspirience Awards hebben als doel om de mooiste cases uit het partnerkanaal te belonen. De business partner die zich het beste in een klantsegment gespecialiseerd heeft en daar succesvol in is, heeft de kans om de award te winnen.
“Co-creatie is een vorm van open innovatie waarbij aanvullende kennis nodig is. Frontline en Speakup bedenken en ontwikkelen samen nieuwe producten of diensten (technologieën, markten of samenwerkingsverbanden). Het is een manier van samenwerken die leidt tot innovatieve producten en diensten, die ook nog eens continu en sneller worden doorontwikkeld. Het resultaat is hogere klant en medewerker tevredenheid tegen lagere kosten”, aldus Albert Derksen, Director Business Development bij Speakup.

Lange termijn
“Frontline is een niche speler en specialist op het gebied van klantcontact. Daarbij hebben wij Customer Intimacy als strategisch speerpunt, de klant staat echt centraal. Door de specialistische kennis en ervaringen kunnen wij klanten ook echt verder helpen in hun Contact Center strategie en operationele invulling van die strategie, aldus Marcel Reuvers, Algemeen Directeur bij Frontline. “Naast de mooie huidige samenwerking tussen Speakup en Frontline ligt de focus ook op innovatie en visie in 2020. Het doel is een effectief partnership, gebaseerd op de lange termijn relatie en uiteraard een hoge klanttevredenheid die door gezamenlijke inspanning het succes van Speakup en Frontline vormen. We zijn dan ook verheugd dat Speakup onze case heeft ingediend voor de Telecom Inspirience Awards en hopelijk mogen we op 15 november de award in ontvangst nemen”.

Search

Meld u aan voor onze nieuwsbrief

Wij gebruiken de gegevens die u op dit formulier verstrekt om u te informeren via onze e-mail nieuwsbrief. Hiermee brengen we u op de hoogte van evenementen en interessante nieuwsfeiten uit de branche.

U kunt op elk moment van gedachten veranderen door op de link Abonnement opzeggen te klikken in de voettekst van elke email die u van ons ontvangt, of door contact met ons op te nemen via marketing@frontline.nl. We zullen uw gegevens met respect behandelen. Bezoek onze website voor meer informatie over hoe wij omgaan met uw privacy. Door op aanmelden te klikken, stemt u ermee in dat wij uw gegevens mogen verwerken in overeenstemming met deze voorwaarden.

* verplicht veld