Alle nieuwsberichten

Whatsapp zakelijk betaalde variant

Messaging-dienst WhatsApp lanceert op korte termijn een betaalde zakelijke versie waarmee bedrijven diensten kunnen aanbieden via het WhatsApp-platform, schrijft de nieuwssite GSM/Helpdesk.

Volgens de nieuwssite kunnen zakelijke eindgebruikers met deze betaalde dienst diensten verlenen als klantenservice via het messaging-platform. Het gebruik van WhatsApp for Business is alleen mogelijk met een geverifieerd (en betaald) zakelijk WhatsApp account. Op die manier houdt de messaging-specialist de controle over welke bedrijven toegang hebben tot het systeem en moet spam of andere ongewenste communicatie met gebruikers van WhatsApp worden voorkomen.

Testfase zakelijke versie
In de maand september van het vorig jaar maakte de eigenaar van WhatsApp, Facebook, al bekend dat het met de messaging-dienst geld wilde gaan verdienen op de zakelijke markt. Met enkele bedrijven zijn hiervoor pilots opgestart, waaronder de Nederlandse luchtvaartmaatschappij KLM. Klanten van KLM kunnen onder meer via WhatsApp in verschillende talen hun boekingsbevestiging, incheckmelding, instapkaart en vluchtwijzigingen krijgen. De afgelopen maanden heeft WhatsApp ook bèta-versies getest. Techsite APKmirror meldt dat WhatsApp nu de eerste officiële versie heeft uitgebracht. WhatsApp heeft zelf niets over bekend gemaakt. WhatsApp for Business moet een belangrijk verdienmodel achter WhatsApp gaan worden.

 

Bron: gsmhelpdesk.nl

Welkom Kees Graveland1

Per 1 januari is Kees Graveland gestart als Engineer. Naast het tweede en derdelijns support op het Genesys portfolio, neemt hij ook het support en beheer voor het Verint portfolio op zich. Ook bij implementaties voor zowel bestaande als nieuwe klanten komt u hem tegen.

Kees brengt veel kennis mee en heeft een ruime werkervaring in de branche. Zo heeft hij hiervoor onder andere als Support engineer bij Verint gewerkt en als Application Engineer bij KPN. Hij is dan ook voor velen uit het werkveld een goede bekende.

Namens ons hele team wensen we hem veel plezier.

Benchmark trendonderzoek 2017 klantinteractie

Het Nationaal Benchmark en Trendonderzoek Klantinteractie 2017 is uit! Tijdens de boekpresentatie op 14 december voor sponsoren en donateurs blikte Martine Ferment, voorzitter van stichting KIRC, terug op de activiteiten van afgelopen jaar en gaf uiteraard ook een vooruitblik op 2018.

Het inmiddels bekende jaarlijks terugkerende onderzoek wordt samengevat in een mooi boek. Het rapport bevat kengetallen gebaseerd op gegevens van grote en kleine contact centers, uit allerlei sectoren en regio’s. De reeks kengetallen heeft betrekking op uiteenlopende aspecten van klantinteractie, zoals performance management, financieel management, HRM, kwaliteitsmanagement e.d. Ook komen belangrijke onderwerpen aan de orde zoals de effectiviteit van ICT-middelen, trends en uitdagingen voor de toekomst.

Heeft u interesse in dit boek? Neem dan contact met ons op via Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken. en wij voorzien u graag van een exemplaar.

Artificial Intelligence Steven Van Belleghem

Inmiddels erkent haast iedereen de disruptieve kracht van kunstmatige intelligentie. Alleen vragen legio bedrijven zich nog steeds af hoe ze de technologie in hun voordeel laten werken als middel voor klantenbinding. Technologieondernemer Steven Van Belleghem heeft het daar uitvoerig over in zijn nieuwste boek ‘Customers The Day After Tomorrow’. Tijd om eens bij hem te luisteren hoe de vork precies in de steel zit.

AI-first strategie 3x zo voordelig
In zijn net verschenen boek windt Van Belleghem er geen doekjes om: als bedrijf móet je zweren bij een AI-first strategie. De ondernemer onderscheidt drie onmiskenbare voordelen. 'Allereerst is er faster than real-time customer service', steekt hij van wal. 'Ik ben er heilig van overtuigd dat een onberispelijke customer service in onder meer contactcenters niet meer volstaat. In plaats daarvan wordt het doel om problemen vast te stellen én ze op te lossen nog voor klanten ze kunnen ontdekken. In die zin ondergaat customer service de shift van reactief naar proactief. Voor klanten is het fantastisch als ze worden opgebeld nog voor het probleem zich stelt. Kijk naar Booking.com - met meer dan 7.500 medewerkers in customer care focust zij zich vooral op outbound gesprekken. Zodra ze opmerken dat er wat dreigt mis te lopen met een reservering, bellen ze de klant op met een alternatief gelijkaardig voorstel. Zonder dat hij ook maar enigszins last heeft ondervonden van het probleem.' En dat is de volgende grote stap in AI: voorspellen wanneer problemen zich stellen.

De reden dat een groot bedrijf als Booking.com dit kan bolwerken, ligt volgens Van Belleghem bij investeringen in technologieën zoals bots. Hij vertelt dat die laatste klantenserviceteams in staat stelt om klanten een menselijkere aanpak te verlenen. 'En dat brengt ons bij het tweede voordeel: hyperpersonalisatie', vult de ondernemer aan. 'Organisaties kunnen het zich niet langer permitteren om te vertrekken vanuit de behoeften van de ‘gemiddelde klant’. Nee, in segmentatie staat de individuele klant centraal. Door bots in te zetten voor het beantwoorden van repetitieve vragen, kunnen medewerkers zich meer toeleggen op de ‘moeilijkere’ of ‘specialere’ gevallen. Wanneer bijvoorbeeld jouw huis afbrandt en je belt met je verzekeringsmaatschappij, dan wil je geen bot aan de lijn krijgen. In elk geval vind ik het resultaat van die hele botbeweging geniaal: het geeft je als bedrijf de kans om 24/7 interactie te hebben met je klanten. Customer service instanties en contactcenters worden vandaag immers nog te veel belemmerd in hun gebrekkige capaciteit. Daarom is de eerste stap van AI-first het identificeren van alle processen die je kunt automatiseren.'

Een derde troef van een AI-first strategie benoemt Van Belleghem als ongekend gebruiksgemak of eenvoudigweg convenience. In zijn boek verkondigt hij dat alle user interfaces anno nu ‘idiot proof’ zijn. 'Weg met handleidingen of hulpfuncties', knikt Van Belleghem. De schaarste grondstof van de nieuwe consument is tijd. 'Dus wanneer je een nieuwe digitale interface ontwikkelt, heb je bij een mogelijke klant slechts één kans die amper 30 seconden duurt. En dan is het aan jou om in die korte tijdspanne blijk te geven van convenience.'

Alles draait om mensen
De auteur heeft het in zijn boek en tijdens ons gesprek wel vaker over de manier waarop AI een menselijke aanpak mogelijk maakt. Sterker nog, consumenten genieten een veel persoonlijkere en dus betere ervaring. Zónder dat zij nog maar het flauwste benul hebben dat er een bepaalde technologie achter schuilt. 'In een AI-first strategie fungeert kunstmatige intelligentie inderdaad als technologie achter de schermen', bevestigt Van Belleghem. 'Kijk bijvoorbeeld naar een Uber-rit; die wordt beëindigd met jij die de chauffeur betaalt. Nog voordat je het goed en wel beseft, heb je betaald. Maar je hebt geen enkel idee van het precieze bedrag en de betalingswijze. Alles verloopt vanzelf. Magisch.'

Maar dat menselijke aspect van AI komt volgens de auteur/spreker ook tot uiting in de interne keuken van een bedrijf: de medewerkers. 'Een groot consumentenvoordeel van artificiële intelligentie is een verhoogde customer experience', weet hij. 'Dat zal er vanzelf toe leiden dat je medewerkers zich meer gemotiveerd voelen. Conclusie: kunstmatige intelligentie laat menselijke vaardigheden beter tot hun recht komen. En zo werkt de technologie voor iederéén als enabler van betere ervaringen.'

De data bij het woord voegen
Laten we vooral niet vergeten dat AI berust op de juiste, gestructureerde data. Het begint met het verzamelen van accurate gegevens. 'Data zijn de grondstof van het algoritme', stelt Van Belleghem. 'Daarom hoop ik ten zeerste dat alle contactcenters voldoende data uit het verleden hebben verzameld. Veelal nemen zij gesprekken op om de kwaliteit van hun dienstverlening te verbeteren. Je zou ervan schrikken hoeveel interessante gegevens ze daar kunnen uitputten. Eén van mijn favoriete voorbeelden is het bedrijf Digital Genius, dat als het ware de klantenservicedata van hun klanten van afgelopen jaren ‘opeten’. Na analyse wordt elk van die gegevens vertaald in een wiskundig model. Komt er een vraag van één van hun klanten, dan wordt dat gekoppeld aan dat model. Ligt de accuraatheidscore hoger dan 95%, dan wordt er een automatisch antwoord verzonden naar de klant. Is dat percentage lager, dan krijgen de customer care medewerkers van het bedrijf een suggestie voor een antwoord te zien. Dat kunnen ze dan gebruiken en personaliseren. KLM gebruikt die software, en kan daardoor meer klantvragen beantwoorden per uur. Dus concreet: verzamel eerst de juiste gegevens, en laat er dan AI-software op los die de data structureert. Als contactcenter of customer serviceteam zul je dan al flink wat vooruitgang boeken.'

 

Bron: customerfirst.nl

 

Reinventing customer service

De Innovation Board van de KSF voorspelt de toekomst van customer service 2027

Customer service is zichzelf opnieuw aan het uitvinden in deze tijden van kunstmatige intelligentie, big data en groeiend besef van consumenten dat ze meer macht naar zich toe kunnen trekken, meldt de innovation board op 16 november, tijdens het jaarcongres van de Klantenservice Federatie in Amsterdam. De innovation board bestaat uit wetenschappers en deskundigen op het gebied van klantcontact en data.

Toekomstbestendige organisaties stemmen hun customer service in de komende tien jaar af op de verwachtingen van consumenten en voldoen steeds beter aan de eisen die klanten stellen. Wie niet meegaat in de technologische ontwikkelingen verliest klanten. De relatie klant-organisatie verandert ook: bedrijven letten op basis van beschikbare gegevens op de (financiële) betrouwbaarheid van klanten. Niet alleen de consument maakt een keuze, ook een bedrijf zal straks kiezen wie er klant wordt.

Hoe organisaties daar nu alvast op kunnen inspelen, vertelt de innovation board ook: zorg voor voldoende vertrouwen in je merk en organisatie, zorg voor een win-win waar je allebei echt blij van wordt en zorg vooral voor de menselijke connectie. Door duurzame artikelen zal bij consumenten de noodzaak om contact op te nemen met customer service afnemen en dat lijkt een bedreiging voor klantcontact.

Maar de toekomst ligt juist in het ontzorgen van klanten en het zorgen voor gebruiksoptimalisatie. Het klantcontactcenter kent de klanten als geen ander en is een waardecreërend onderdeel van de organisatie voor klant en merk. Het is slim om de mensen die daar nu werken te behouden voor de toekomst en voor te bereiden op de nieuwe invulling van service. Reinventing customer service leidt dus ook tot reinventing customer service work. Kunstmatige intelligentie en big data zijn daarbij geen bedreiging, maar juist ondersteunend.

Bekijk de presentatie van de innovation board.

Bekijk de fim van de innovation board op youtube.

Boek

De KSF heeft deze toekomstvisie uitgebracht in een boek. Het eerste exemplaar is tijdens het jaarcongres door dagvoorzitter Rens de Jong uitgereikt aan Ernst Kruize, voorzitter van de innovation board. De volledige innovation board bestaat uit Arjan van Hessen (TU Twente, Telecats), Daan Gönning (CM), Léon Cozijnsen (SNS/De Volksbank), Lotte Willemsen (HU) en Ernst Kruize (gemeente Utrecht).

 

Bron: www.klantenservicefederatie.nl

Search

Meld u aan voor onze nieuwsbrief

Wij gebruiken de gegevens die u op dit formulier verstrekt om u te informeren via onze e-mail nieuwsbrief. Hiermee brengen we u op de hoogte van evenementen en interessante nieuwsfeiten uit de branche.

U kunt op elk moment van gedachten veranderen door op de link Abonnement opzeggen te klikken in de voettekst van elke email die u van ons ontvangt, of door contact met ons op te nemen via marketing@frontline.nl. We zullen uw gegevens met respect behandelen. Bezoek onze website voor meer informatie over hoe wij omgaan met uw privacy. Door op aanmelden te klikken, stemt u ermee in dat wij uw gegevens mogen verwerken in overeenstemming met deze voorwaarden.

* verplicht veld