Alle nieuwsberichten

Inspiratie en Vakkennis stichting kirc

Heeft u zich al ingeschreven voor het Better Practices Theater van de Stichting Klantinteractie Research Centrum op Multichannel Conference 2018? Zij verrassen u gedurende 2 dagen met boeiende sprekers en interessante, interactieve sessies. 


Thema's 18 & 19 april Sprekers:

1) Trends in customer contact - Maak werk van de 10 Klantinteractietrends van 2019 tot 2022!
Geeske te Gussinklo, Klantenservice Federatie Martine Ferment, stichting Klantinteractie Research Centrum

2) Continu verbeteren met de Slimme klant-kwaliteitscirkel. Want voor Miele geldt: er is geen betere!
Evert Kok, Miele 

3) Customer Easy Score bij Qurrent: klantgemak streeft NPS en FTF razendsnel voorbij.
Daniël Zwarts, Qurrent

4) "Darling, I just ordered a washing machine thru Facebook messenger!"
Siegfried (Siggi) Schallenmüller, Dimension Data 

5) Opzouten! - dat is wat de meeste klanten over u denken ... tenzij u op minstens 1 manier totaal anders met uw klanten omgaat
Guido Thys

6) Vereniging Eigen Huis verrijkt CRM en maakt een 360-graden klantbeeld écht waar.
Hein Kruider, Vereniging Eigen Huis

 

De Stichting Klantinteractie Research Centrum is het enige not-for-profit onderzoeks-instituut naar klantinteractie in Nederland (www.kirc.nl). 

 

Nationaal Benchmark- en Trendonderzoek Klantinteractie 2018

De stichting Klantinteractie Research Centrum is in 2104 gestart met het jaarlijkse Nationaal onderzoek naar Trends en Benchmarks in Klantinteractie. Dit onderzoek is een enorm succes, met meer dan 600 respondenten uit meer dan 350 organisaties!Ruim 2000 boeken zijn verkocht of via onze donateurs aan hun relaties aangeboden.

KIRC wil ook dit jaar weten hoe de klantinteractiebranche ervoor staat en organiseert het Nationaal Benchmark- en Trendonderzoek Klantinteractie 2018! 

Iedereen die een sessie bijwoont in het Better Practices Theater wordt gevraagd om Benchmark- en Trendvragen te beantwoorden. Stichting KIRC leidt het onderzoek en verzamelt de antwoorden. Iedere deelnemer ontvangt in het najaar een gratis download van het boek (winkelwaarde € 29,95) na het event. U kunt ook een quote achterlaten bij de onderzoeker. Een bonte verzameling quotes wordt opgenomen in het rapport.

 
Denk eraan: Registreren-is-NIET-Reserveren. U ziet in het programma bij een aantal sessies de opmerking VOL. Dit betekent dat er grote interesse is voor deze sessie in de registratie. Registreer u voor deze sessie door aangeven dat u interesse heeft in de sessie – dat kan nog en dan bent u ook geregistreerd! U krijgt met registratie geen garantie van de congresorganisatie (BBP) op een plek in onze lezing. Ons advies is: kom op tijd bij onze ingang, zodat u een plek heeft: wij hebben 90 stoelen, dus dat moet lukken!

Genesys integreert met Salesforce

Naarden, 15 maart 2018 — Genesys (www.genesys.com), wereldwijd leider in omnichannel customer experience en contact center oplossingen, laat weten dat de omnichannel routing engine nu geïntegreerd is met Salesforce Service Cloud Lightning voor geavanceerde customer routering. Gezamenlijke klanten profiteren van de omnichannelmogelijkheden van Genesys voor het beheren en automatiseren van de customer journey via telefoon, email, webchat en tekstberichten.


Door deze integratie worden eenvoudig gegevens gedeeld tussen Genesys en Salesforce waardoor klantinteracties verrijkt worden met de inzichten uit beide omgevingen. Blinde vlekken en irritatiepunten in de ervaring van klanten en medewerkers verdwijnen terwijl de volledige context en geschiedenis van de interactie bewaard blijft. Het biedt talloze voordelen voor sales, marketing en dienstverlening, waaronder: 

- Compleet customer journey management: het Genesys Customer Experience Platform kan gegevens pushen vanuit een groot aantal kanalen - een online conversatie, binnen een messaging app, via sms, door een keuzemenu of live met een agent - naar het Salesforce platform voor een 360-graden beeld van de customer journey. Deze wederzijdse informatiestroom maakt customer lifecycle management, betere klantgegevens en gerichtere advertenties mogelijk. Het zorgt dat de routeringsengine van Genesys de juiste informatie op het juiste moment naar de juiste agent kan sturen.

- Geavanceerde omnichannel routering: klanten kunnen de Genesys-routering inzetten voor het orkestreren van het omnichannel customer engagement langs digitale, inbound, outbound en selfservicekanalen, waaronder live chat. Gezamenlijke klanten hebben de flexibele keuze welk kanaal ze via welk platform inzetten. Met de Genesys-routering weten klanten zeker dat ze effectief consistente ervaringen leveren langs alle kanalen.

- Geïntegreerde gebruikerservaring: de integratie zorgt voor een snelle en efficiënte Salesforce Lightning Experience. Met één agentconsole voor Service Cloud omnichannelzijn de modulaire, frame-georiënteerde CTI-integraties snel verleden tijd. De integratie levert voordeel op voor agenten in klantenservice, mobiele werkers en verkoopmedewerkers bij organisaties van iedere omvang.

 

“Het is prachtig dat klanten van Salesforce nu kunnen profiteren van onze geavanceerde routeringsmogelijkheden voor omnichannel,” zegt Merijn te Booij, chief marketing officer van Genesys. “We zijn iedere dag bezig met het bedenken en uitvoeren van manieren waarop we bedrijven kunnen helpen om op ieder moment in contact te zijn met hun klanten. Deze nieuwe integratie met Salesforce is het meest recente voorbeeld van ons streven om alle contactpunten met elkaar te verbinden. Dat past naadloos bij onze visie dat geen contactmoment met klanten verloren gaat zolang de technologie van Genesys aan het roer staat.”

De integratie van Salesforce met het Genesys Customer Experience Platform omvat functionaliteit voor smart automation, asynchrone messaging, Internet of Things (IoT) en artificial intelligence. Genesys stelt deze integratie direct beschikbaar voor klanten met PureEngage, PureConnect en PureCloud, alle drie onderdeel van het portfolio van customer experience oplossingen.

Trend en Benchmark onderzoek

 

Beste klantcontactprofessional,

De nieuwe vragenlijst van de STRATEGIC DECISIONS MONITOR staat online! 

 

Trends in Customer Service

Het is weer tijd voor het jaarlijkse trendonderzoek van de stichting KIRC. Ieder jaar verzamelen zij wereldwijd de meest interessante trends in klantinteractie. Dat doen ze nu zo’n 5 jaar. Wij zijn benieuwd in hoeverre uw organisatie op deze trends inspeelt. Bent u ermee aan de slag? Of laat u bepaalde zaken bewust liggen, die niet bij u passen?In de Strategic Decisions Monitor van deze maand gaan we dieper op deze materie in. Vul alstublieft de korte vragenlijst in en deel uw kennis met sectorgenoten. Als dank voor uw deelname krijgt u van ons de resultaten kosteloos toegestuurd via een PDF. Uw antwoorden worden uiteraard anoniem verwerkt. Wij stellen aan het einde wel een aantal vragen over uw functie, om zodoende de antwoorden te kunnen relateren aan bv grootte van een contact center.

U kunt de vragenlijst invullen via onderstaande link 

Wij nodigen u graag uit om actief deel te nemen aan dit onderzoek. Dat wordt zeer gewaardeerd. U kunt hiervoor de link gebruiken: SDM maart 2018

Het Rapport van het vorige onderzoek: KIRC doet elke maand een onderzoek

Het vorige onderzoek ging over krapte op de arbeidsmarkt. Voor meer informatie over de Strategic Decisions Monitor kunt u hier terecht. Wij kijken uit naar uw bijdrage!

 

Alvast hartelijk dank.

 

Een 9 klanttevredenheid hoe

 

Daniël Timmermans is altijd gericht op de vraag hoe de overheid mensen zo goed mogelijk kan helpen, met als resultaat simpele en menselijke dienstverlening. Voor het Multichannel Conference stelde wij hem 5 vragen over de interactieve sessie die hij geeft op donderdag 19 april. Wil je bij de sessie aanwezig zijn? 

 

AANMELDEN1

1. Zoveel landen, zoveel kenmerken; wat valt op in het wereldwijde klantcontact?
Een eigenlijk heel simpele open deur. Waar mensen ook vandaan komen of welke culturele achtergrond ze ook hebben: mensen worden graag goed en snel geholpen. En geen “gedoe” willen, zeker als het gaat om overheidsproducten. Geen onnodige handelingen, en liever geen tripjes naar een fysieke balie (wat echt anders is in een land als Australie waar mensen soms 3000km moeten reizen naar zo’n loket). Heel voor de hand liggend allemaal, maar in de praktijk soms ook een hele kluif om dat ook voor elkaar te krijgen. 


2. Waarom vindt BZ het zo belangrijk om die 9+ te (blijven) scoren?
Bij dienstverlening binnen de overheid kun je niet kiezen. Mensen kunnen niet zoals in de commerciële sector overstappen naar een andere partij. Dat brengt wat mij betreft de verplichting met zich mee om mensen zo goed mogelijk te helpen. Natuurlijk moeten we altijd binnen de bestaande wet- en regelgeving bewegen, maar juist met het geven van een menselijke stem en gezicht aan “de overheid” kunnen we echt het verschil maken. Wij krijgen ook Nederlanders aan de telefoon die in nood in het buitenland zitten. Menselijke maat en persoonlijk contact maakt dan echt het verschil.  


3. In de afgelopen jaren hebben jullie sterk geïnvesteerd in de vernieuwing van dienstverlening. Waaraan moet zoal worden gedacht?
In de afgelopen jaren is het 24/7 Contactcenter opgericht, waar nu 24 uur per dag klanten terecht kunnen in vier verschillende talen. Gericht op Nederlanders die nog op reis moeten gaan en zich oriënteren, maar zeker ook als mensen in het buitenland zijn. In simpele situaties of in nood staan we volcontinu klaar om te helpen. Daarin zijn we wereldwijd een voorloper.
Daarnaast hebben we sterk ingezet op een verbeterde website waar informatie wereldwijd te vinden is, en specifieke informatie die van toepassing is op één van de 120 ambassades in de wereld. Ook is de 24/7-Reisapp beschikbaar waar je op de hoogte wordt gehouden van de laatste reisadviezen én berichten kunt ontvangen eenmaal in het buitenland mocht de situatie ter plekke veranderen. 


4. Wat staat er de komende tijd nog op het klantcontactprogramma van BZ?
We zijn op dit moment hard bezig alle diensten te digitaliseren. Geen sinecure aangezien dit aangepast moet zijn op alle lokale omstandigheden in de wereld. Dat betekent niet alleen iets voor onze “voorkant” maar ook zeker iets voor de wereldwijde backoffices. Want uiteindelijk bepaalt het totale proces de tevredenheid van de klant. Ook willen we onze kanalen verder uitbreiden, en de ruim één miljoen Nederlanders in het buitenland breder bedienen. 


5. Wat kunnen bezoekers van jouw sessie op Multichannel Conference verwachten?
Ik hoop vooral ook op een interactieve sessie! Ik zal in ieder geval dieper ingaan op de uitdagingen die ons contactcenter heeft en welke oplossingen wij hebben gekozen. Niet alleen operationeel zoals de 24/7 dynamiek en de complexiteit om mensen te werven die minimaal vier talen beheersen. Maar ook hoe het is om centraal wereldwijde dienstverlening te besturen, waarbij we ook rekening moeten houden met de couleur locale. En zeker ook welke trends en ontwikkelingen wij zien.

Frontline behaalt genesys gold partner Status

Vianen, 21 maart 2017 - Genesys, wereldwijd leider in omnichannel customer experience en contact center oplossingen, heeft Frontline benoemd tot Gold Partner binnen het Genesys-partnerprogramma. Deze hoogst haalbare status werd op 13 maart met de contractondertekening vastgelegd.

Frontline houdt zich bezig met het ontwerpen, implementeren en beheren van innovatieve contact center oplossingen. Zij waren al een zeer gewaardeerde en belangrijke partner van Interactive Intelligence. Na de overname door Genesys was het voor hen belangrijk om de succesvolle samenwerking te continueren. De Gold partner status van Genesys kent echter aanzienlijk strengere eisen. Frontline heeft dan ook een slag gemaakt in de expertise om zo klanten kunnen te voorzien van hoogwaardige oplossingen en diensten. 


Het “Gold Certified Partner program contract” is ontworpen om de expertise van partners te erkennen. Deze status kent Genesys dan ook toe aan partners op basis van zeer strikte criteria:

- Volledig voldoen aan de training- en certificeringseisen van het complete portfolio

- Een volledig ingerichte demonstratie-omgeving

- Volledig ingerichte en opgeleide serviceorganisatie, welke 24x7 beschikbaar is

 

Roger Beckand Verwee, senior account executive channels Benelux van Genesys: “Onze partner community is ongelooflijk belangrijk en we stellen dan ook hoge eisen aan onze partners. Door hun kennis, ervaring en innovatief vermogen past Frontline goed bij Genesys en daarnaast streven we hetzelfde doel na om onze gezamenlijke klanten de beste customer experiences te kunnen leveren.”

Marcel Reuvers, Algemeen Directeur van Frontline: “We zijn erg trots op deze bereikte status. Het is een bevestiging van het goede werk van afgelopen jaren.  Het Frontline team bestaat uit toegewijde medewerkers die begrijpen hoe belangrijk klantcontact is. Ook onze klanten waarderen de inzet over de eerste maanden van 2018 met een score 8,2.”

 Ontwerp zonder titel 1

Van links naar rechts: Kim de Boer (Genesys), Roger Beckand Verwée (Genesys), Marcel Reuvers (Frontline) en GertJan Coolen (Frontline)

 

 

Search

Meld u aan voor onze nieuwsbrief

Wij gebruiken de gegevens die u op dit formulier verstrekt om u te informeren via onze e-mail nieuwsbrief. Hiermee brengen we u op de hoogte van evenementen en interessante nieuwsfeiten uit de branche.

U kunt op elk moment van gedachten veranderen door op de link Abonnement opzeggen te klikken in de voettekst van elke email die u van ons ontvangt, of door contact met ons op te nemen via marketing@frontline.nl. We zullen uw gegevens met respect behandelen. Bezoek onze website voor meer informatie over hoe wij omgaan met uw privacy. Door op aanmelden te klikken, stemt u ermee in dat wij uw gegevens mogen verwerken in overeenstemming met deze voorwaarden.

* verplicht veld