Alle nieuwsberichten

10 trends Customer Service

Waar gaan we heen met customer excellence? Wat zijn de trends voor excellente customer care in de toekomst? Door nu in te spelen op de tien trends voor de komende jaren bereikt u én hogere klanttevredenheid én bent u de concurrentie altijd een stap voor. Weet wat u te doen staat voor de periode 2019 tot 2022. Stichting Klantinteractie Research Centrum (KIRC) en branchevereniging Klantenservice Federatie (KSF) helpen u met de juiste route.

 

10 trends in customer service, op weg naar 2022

1. Geen ‘pain in the bot’ meer

2. Stuurkunst: sturen op de juiste kpi’s

3. Voorspellende AI automatiseert de routinetaken

4. Robotic process automation standaardiseert service

5. Fysieke robots worden onderdeel van ons leven

6. Is it a bird? Is it a plane? It is Superagent

7. Innovatie is the-name-of-the-game voor de succesvolle service managers

8. Digitaal geheugenverlies

9. The benchmark-wereld is plat

10. Weg met het contactcenter


In dit artikel presenteren we de eerste vijf trends.

 

Trend 1: Geen ‘pain in the bot’ meer

De enorme aandacht voor chatbots heeft zijn hoogtepunt bereikt en staat op het punt te exploderen. Waar het gros van de chatbots geschikt is voor gescripte klantconversaties van het gehalte op een vraag volgt een antwoord, zal de nieuwe generatie chatbots uitblinken door meer intelligentie. Ze zijn zelflerend en verbeteren op basis van Artificial Intelligence met elk nieuw contact opnieuw. Een goed voorbeeld hiervan is de chatbot van Transavia. Die dient één doel: vliegtickets boeken. Je kunt er in natural language op allerlei manieren mee communiceren. Maar vergelijkbaar met menselijke intelligentie is ook deze goed werkende bot nog niet.

Trend 1 KIRC KSF

In 2020 zijn meer en meer chatbots in gebruik die de context van de klant, de intentie en het sentiment van de klant begrijpen. In dat geval is de chatbot in staat de klant verder op weg te helpen en zijn ervaring te verrijken. Gartner voorspelt dat in 2022 zo’n 70 procent van de klantcontacten door chatbots, machine learning-toepassingen en messaging wordt afgehandeld. Wat de chatbots betreft zal bij de inzet ervan worden gestreefd naar 90 procent succes. Organisaties zullen e-mail als contactkanaal gaandeweg meer vervangen door meer eigentijdse kanalen als chatbots en messaging.

 

Trend 2: Stuurkunst: sturen op de juiste KPI’s

Key Performance Indicators, met het jaar komen er steeds meer bij. In organisaties wordt op uiteenlopende afdelingen gestuurd op KPI’s, zes in totaal. Niet voor niets betreft het hier Hoofdzaken, Key Indicators. Op customer service-afdelingen spant men de kroon; daar wordt dagelijks op wel 50 KPI’s gestuurd, om uiteenlopende redenen. Uit angst om overzicht te missen, om taken te kunnen verklaren, of om simpelweg op details te kunnen sturen, houden managers een veelheid aan KPI’s in de lucht.


Geen wonder dat het management door de bomen het bos niet meer ziet. Teveel KPI’s maken de prestaties van de organisatie echt niet beter; te weinig wel slechter. Want inzicht en sturingsinformatie is cruciaal. In de praktijk blijken goed functionerende klantinteractiemanagers te sturen op vier aandachtsgebieden. Ze drukken dit uit in maximaal 8 KPI’s. Dat blijkt afdoende. Concreet betreft het: klanttevredenheid, effectiviteit (proces, waarde), efficiency enmedewerkermotivatie. Door deze zaken systematisch en gestructureerd te meten, te verbeteren, opnieuw te ontwerpen en te borgen werkt de manager aan degelijk kwaliteitsmanagement.

 

Trend 3: Voorspellende AI automatiseert de routinetaken

Artificiële Intelligentie is verworden tot een buzzword. Daarmee heeft het Big Data definitief van de troon gestoten. Data analytics, zoals de IT-industrie de oplossing voor de almaar groeiende databerg eerder betitelde, heeft met AI een nieuwe benaming gekregen. De neurale netwerken uit de jaren 80, toen AI ook een hype vormde, zijn een kwart eeuw later uitgerust met meer computerkracht. Denk aan IBM Watson dat nu al slimme toepassingen biedt op basis van analyse en validatie van allerlei data en deze beschikbaar kan stellen in een dialoog via spraak, tekst, e-mail, html of social media.Een concreet voorbeeld hiervan is de website van outdoormerk The North Face, die via spraak benaderd kan worden. Bijvoorbeeld met de vraag: ‘Ik ga over twee weken op vakantie naar Patagonië. Welke kleding en uitrusting heb ik dan nodig?

Trend 2 Kirc KSF

Ondanks dat moet je AI-implementaties op het gebied van klantinteractie met een lampje zoeken.Het is als met Big Data een paar jaar geleden: de beloftes zijn indrukwekkend, maar wat kan AI precies? Met het jaar, zo blijkt, een hele hoop. AI is voor klantinteracties met name nuttig, indien het exact kan voorspellen wat een klant in zijn specifieke klantreis gaat doen. Daarbij kunnen cognitieve systemen patronen in ons woord en geschrift analyseren en herkennen en klanten beter identificeren en begrijpen.

Op basis daarvan kan AI meer en meer routinetaken automatiseren, klantprocessen afvangen, formulieren invullen, retourzendingen innemen en versturen, kennismanagementsystemen raadplegen en klanten via online kanalen van de juiste informatie voorzien. Een goed voorbeeld is de e-mailbot die Pegasystems recent lanceerde. De OCR-software voor optische tekenherkenning in deze bot kopieert belangrijke informatie uit de conversatie en handelt de klantvraag in recordtempo en naar tevredenheid af. Aan dergelijke conversaties komt geen mens meer te pas.

 

Trend 4: Robotic process automation standaardiseert service

Robotic Process Automation, ofwel robots die repetitieve, digitale werkzaamheden verrichten. RPA is niets meer dan een softwarelaag op bestaande softwaresystemen om menselijke werkzaamheden uit te kunnen voeren. Dat kan bij uitstek op het gebied van klantenservice. Doordat robots, meer dan mensen, nauwkeuriger routinematige en administratieve werkzaamheden kunnen uitvoeren. Non stop. Juist deze technologie kan de mens dienen, met name door werk over te nemen dat geen vreugde biedt, werkstress veroorzaakt of fouten en problemen veroorzaakt.

Trend 4 KIRC KSF

Handelingen kortom, die niet meer uitdagend zijn, zelfs voor saai en vervelend kunnen doorgaan. Waarom zou je dergelijk werk niet aan een robot uitbesteden? Immers, die werkt onafgebroken en accuraat. Hierdoor kan de medewerker zich op taken richten waar zijn toegevoegde waarde van groter belang is, wat leidt tot hogere medewerkertevredenheid.

RPA neemt een grote vlucht. Volgens Pegamento, marktleider op het gebied van RPA, kan minimaal 30 procent van alle taken in een organisatie geautomatiseerd worden om de efficiency te verhogen. Stel, een baliemedewerker neemt een retourzending in. Nadat hij de barcode heeft ingescand, neemt RPA het overige werk uit handen. Alle opdrachten voor verzending, bevestigingse-mails, een update van de warehousevoorraad, tot en met betalingen aan de klant worden door RPA nauwkeurig opeenvolgend uitgevoerd.

Daartoe zijn alle noodzakelijke informatiesystemen met elkaar gekoppeld. Of stel, een klant belt of chat met een organisatie over zijn verhuizing. Het complete serviceproces rond deze verhuizing wordt gestandaardiseerd uitgevoerd door RPA-software. De voordelen spreken voor zich: non stop-service, 24/7, minder fysieke handelingen, aansluiting op bestaande IT-systemen, forse kostenreductie en hogere medewerker- en klanttevredenheid.

 

Trend 5: Fysieke robots worden onderdeel van ons leven

Veel exponentiële technologie komt samen in robots die mensen in het dagelijks leven gaan helpen, verzorgen en vermaken. Een deel van het dagelijkse routine hand- en denkwerk kan worden uitgevoerd door robots. Zij snappen wat wij willen via volledige spraakherkenning, inclusief emotie en intentie. Zij verrichten servicehandelingen, geheel zelfstandig, versturen sms’jes of bellen voor een afspraak met de huisarts of kapper, of reserveren een restaurant. Meest overtuigend voorbeeld hiervan is Google’s Duplex.

Maar robots kunnen ook fysieke handelingen uitvoeren. Denk aan de sociale zorgrobot Pepper. Die leert kinderen door middel van een quiz en filmpjes op een aantrekkelijke manier wat zij kunnen doen om hun gezondheidsproblemen te verhelpen. Of traint ouderen met geheugenspelletjes. Ook servicerobots gaan ons leven veraangenamen. Ze gaan het huis bewaken, schoonmaken, een drankje halen, invulling geven aan de dagelijkse begeleiding van hulpbehoevenden. Of ze helpen met medicijngebruik.

 

BRON: www.klantcontact.nl

 

 

Summerschool Verint 2018

Met de vakantieperiode voor de boeg, kondigt Verint de nieuwe interactieve Summer School webinars aan. 


Neem deel aan één of meer live webinars en ontdek hoe u en uw organisatie uw customer engagement kunnen vereenvoudigen, moderniseren en automatiseren. 
De experts laten u zien hoe technologie uw organisatie kan ondersteunen bij het vereenvoudigen van processen,het moderniseren van engagement tools, platforms en systemen en het realiseren van intelligente automatisering. 

 

Webinars

We behandelen de volgende onderwerpen in het Engels en Nederlands: 
7 tot 9 aug – Workforce Engagement
14 tot 16 aug – Intelligent Self Service
21 tot 23 aug – Voice of the Customer
28 tot 30 aug – Fraud and Compliance 

Registreer vandaag en ontdek hoe u uw customer engagement kunt verbeteren. Geen zorgen als u er niet live bij kunt zijn, zodra u geregistreerd bent, sturen wij u de links naar de geselecteerde opgenomen webinars achteraf toe.

 

AANMELDEN1

KLANTCASE BZ ContactCenter

 

Bekijk de video

“Waar mensen ook vandaan komen of welke culturele achtergrond ze ook hebben, mensen worden graag snel en goed geholpen.”

Begin 2016 is het 24/7 BZ Contactcenter opgericht. Voor die tijd konden klanten op een ambassade terecht. Met een centraal 24/7 Contactcenter kan Buitenlandse Zaken klanten beter helpen. Het Contactcenter richt zich op verschillende doelgroepen:

De Nederlander die op reis gaat
De Nederlander die in het buitenland woont
En degenen die een visa aanvraag doen


In simpele situaties of in nood staan de voorlichters altijd klaar om te helpen. Klanten van over de hele wereld kunnen 24 uur per dag contact opnemen in vier verschillende talen en via verschillende kanalen. Daarin is dit contact center wereldwijd een voorloper. En dat is ook gelijk de uitdaging. De meest uiteenlopende vragen komen terecht bij de voorlichters en hoe help je de klant dan zo goed mogelijk? 

Wij krijgen ook Nederlanders aan de telefoon die in nood in het buitenland zitten. Menselijke maat en persoonlijk contact maken dan echt het verschil.Daniël Timmermans Hoofd 242F7 BZ Contactcenter

Klanttevredenheid: een 9+
Het geheim zit in het echt luisteren naar de klant en inspringen op de behoefte die er is. Voor de voorlichters is geen dag hetzelfde en het is dus van groot belang dat de techniek hen ondersteunt om het werk goed uit te kunnen voeren. Om alle contactmomenten goed te stroomlijnen en te kunnen afhandelen maken zij gebruik van het PureConnect platform van Genesys (voorheen Customer Interaction Center, CIC) De ruim 700.000 klanten per jaar worden naar grote tevredenheid geholpen via telefoon op een nummer dat vanuit de hele wereld kan worden gebeld: +31247247247, via lokale nummers van de ambassades, per e-mail/contactformulier of Twitter @247BZ. 

Ook is sterk ingezet op een verbeterde website waar informatie wereldwijd te vinden is. Waren het eerst allemaal lokale websites, nu is er een eenduidige plek waar de informatie gevonden kan worden. En met de “24/7 BZ Reis-app” word je op de hoogte gehouden van de laatste reisadviezen.

Daarnaast is BZ hard bezig om alle diensten te digitaliseren. Dat is een flinke klus aangezien dit aangepast moet zijn op alle lokale omstandigheden wereldwijd. Dat betekent niet alleen iets voor de voorkant van de organisatie, maar zeker ook iets voor de wereldwijde backoffices. Het succes van het centraliseren en verbeteren van de klantcontactkanalen is vooral af te meten aan de tevredenheid van de klant. Dat het daarmee wel goed zit, geven de klanttevredenheidsonderzoeken aan: het contactcenter scoort gemiddeld een 9+!

Welkom Michelle

Ons team is weer uitgebreid:

Wij verwelkom Michelle Sluijs die gaat werken op onze Servicedesk. Ze is al langere tijd bekend met de contact center branche en heeft ook een ruime ervaring met de oplossingen van Genesys. 
Samen met de andere collega’s op de Servicedesk zorgt zij ervoor dat u als klant snel te woord wordt gestaan en nog belangrijker: naar tevredenheid geholpen wordt.


Namens het hele team van Frontline wensen wij Michelle veel plezier en succes!

 

Genesys versimpelt compliance GDPR PureCloud

Naarden, 6 juni 2018 - Genesys (www.genesys.com), wereldwijd leider in omnichannel customer experience en contact center oplossingen, kondigt de beschikbaarheid aan van een nieuwe API voor het PureCloud platform die de compliance faciliteert voor de nieuwe General Data Protection Regulation (GDPR). Met deze API kunnen organisaties die PureCloud gebruiken efficiënter verzoeken van klanten verwerken zoals die voortkomen uit de GDPR. 

Met GDPR hebben inwoners van de EU een aantal nieuwe rechten voor een grotere controle over hun persoonlijke informatie terwijl organisaties aansprakelijk zijn voor de bescherming van die gegevens. Individuen heb het recht op toegang tot hun eigen gegevens en kunnen verzoeken om: een kopie van hun persoonlijke gegeven om te zien wat de organisatie bijhoudt, verwijdering van hun persoonlijke gegevens of het mee kunnen nemen van hun gegevens. 

De PureCloud GDPR API heeft een selfservice-functie zodat organisaties grote aantallen verzoeken van klanten snel en direct kunnen verwerken binnen het PureCloud-platform. Met de PureCloud GDPR API kunnen organisaties automatisch de belangrijkste verzoeken van klanten met gemak en zelfvertrouwen verwerken. 

 

Gestroomlijnde GDPR Compliance
Genesys stelt de nieuwe API beschikbaar in alle regio’s en gaat daarmee verder dan de minimale eisen van de wet. GDPR is van toepassing op de de persoonlijke informatie van personen binnen en uit de EU maar bedrijven daarbuiten moeten ook aan deze regelgeving voldoen wanneer zij persoonlijke informatie verzamelen, opslaan en gebruiken van een inwoner van de EU. Daarom adviseert Genesys ondernemingen om te profiteren van de nieuwe API, als proactieve maatregel en voor het vertrouwen van eindklanten ten aanzien van de bescherming van data en privacy

“‘Privacy by Design’, een essentieel onderdeel van GDPR, betekent dat iedere organisatie die persoonlijke gegevens verwerkt altijd een prioriteit maakt van privacy en bescherming van gegevens,” zegt Olivier Jouve, executive vice president of Genesys PureCloud. “Dat principe is eigen aan het PureCloud-platform dat ontworpen is voor het bewaren van de vertrouwelijkheid, integriteit en privacy van gevoelige gegevens.”

Volgens GDPR moeten organisaties verzoeken over persoonlijke gegevens binnen 30 dagen afhandelen. Met de nieuwe API kunnen gebruikers van het PureCloud platform ruim binnen de verplichte periode dergelijke verzoeken in gang zetten en afronden. Toegang tot persoonlijke gegevens kan in principe al binnen 1-2 werkdagen, het verwijderen of anonimiseren van gegevens na een GDPR ‘vergeet mij’-verzoek in minder dan 14 dagen. 
Daarnaast zorgt de PureCloud GDPR API voor een bevestiging dat het verzoek succesvol is afgerond. Dit vormt voor de organisatie de registratie van de afronding of een elektronisch rapport met persoonlijke gegevens. 

 

Ook voor andere regels en standaarden
Het PureCloud-platform is een unified, alles-in-één oplossing voor customer engagement en zakelijke communicatie die gemakkelijk is in gebruik en snel toe te passen. Een echte cloud-oplossing, gebaseerd op miroservices architectuur: het PureCloud-platform is flexibel, open, rijk aan functionaliteit en gebouwd voor snelle innovatie. Organisaties hebben daarmee een toekomstvaste oplossing die snel meeschaalt met de klantengroei.

Naast GDPR is het PureCloud-platform ook compliant met diverse andere regels en standaarden voor gegevensbescherming waaronder HIPAA, voor medische informatie, PCI DSS, voor verwerking van creditcards en ISO27001.

Genesys heeft ook procedures opgesteld voor bedrijven die gebruik maken van de PureConnect en PureEngage platforms voor compliance met GDPR. Voor beide platforms staat voor het begin deze zomer geautomatiseerde GDPR-tools in de planning.

 

Bron: www.persberichten.com

 

Search

Meld u aan voor onze nieuwsbrief

Wij gebruiken de gegevens die u op dit formulier verstrekt om u te informeren via onze e-mail nieuwsbrief. Hiermee brengen we u op de hoogte van evenementen en interessante nieuwsfeiten uit de branche.

U kunt op elk moment van gedachten veranderen door op de link Abonnement opzeggen te klikken in de voettekst van elke email die u van ons ontvangt, of door contact met ons op te nemen via marketing@frontline.nl. We zullen uw gegevens met respect behandelen. Bezoek onze website voor meer informatie over hoe wij omgaan met uw privacy. Door op aanmelden te klikken, stemt u ermee in dat wij uw gegevens mogen verwerken in overeenstemming met deze voorwaarden.

* verplicht veld