Alle nieuwsberichten

SDM KIRC PVKO VOICEBOTS

WORDT 2019 HET JAAR VAN DE VIRTUAL ASSISTANTS?

Op 12 februari organiseert het Platform voor Klantgericht Ondernemen (PvKO), in samenwerking met Frontline, een inspiratiesessie over virtual assistants, die werken via dialoog mechanismen zoals tekst en voice, vaak aangeduid als (chat- of voice-)bots. Volgens Gartner voert de gemiddelde persoon in 2020 meer gesprekken met zijn bot dan met zijn of haar partner. Meer dan acht van de tien klantinteracties worden dan via chat en voice afgehandeld zonder tussenkomst van de mens. 

DOE MEE

In deze Strategic Decisions Monitor vragen wij ons af hoe uw organisatie aankijkt tegen deze virtual assistants. Maakt u er al gebruik van? Wat zijn uw verwachtingen? Vul de korte vragenlijst in en deel uw kennis met branchegenoten. Als dank voor uw deelname krijgt u van ons de resultaten kosteloos toegestuurd. Uw antwoorden worden anoniem verwerkt. U kunt de vragenlijst invullen via SDM januari 2019. Doe dit zo snel mogelijk, maar uiterlijk op 1 februari a.s. en krijg gratis toegang tot de PvKO inspiratiesessie op 12 februari! 

 

Callexcell klaar voor de toekomst

NIEUWS VAN ONZE KLANT CALLEXCELL

Callexcell is futureproof, dat bewijzen we nog maar eens met de overstap naar de nieuwste contact center-software van de Amerikaanse ontwikkelaar Genesys. PureConnect, dat is de naam van het nieuwe omnichannel platform dat de huidige software van Interactive Intelligence zal vervangen en onze customer service naar een hoger niveau zal tillen.


Maar wat houdt dat juist in? Wij vroegen het aan IT-bollebozen Kenny en Michael. “We zijn momenteel volop bezig met de migratie naar het nieuwe platform. We verwachten deze maand de klassieke ‘Interaction Client’ te kunnen vervangen. Vroeger waren we genoodzaakt om te werken met verschillende programma’s en leveranciers om te kunnen voldoen aan de wensen van de klant. Zo hadden we bijvoorbeeld een ander programma nodig voor outbound calls. Dat is weldra dus verleden tijd”, vertelt Kenny.


Michael en Kenny waren een tijdje geleden te gast op de Genesys Conference in Nashville, Tennessee. “Een geweldige ervaring”, vertelt Michael. “Tijdens de verschillende workshops en keynotes kwamen we alles te weten over de functionaliteiten van de nieuwe software. Een van de grootste troeven is ongetwijfeld dat de nieuwe software web-based is. Dat biedt tal van voordelen. Zo maakt het niet uit met welke computer je werkt. Een browser en internetverbinding zijn voldoende. Dat betekent dus ook dat homeworking eenvoudiger wordt en dat je zelfs vanop mobiele apparaten kan werken, bijvoorbeeld je smartphone”, legt Michael uit.


“En dat is lang niet alles”, pikt Kenny in. “Dankzij PureConnect kunnen inbound calls automatisch worden toegewezen aan bepaalde agenten. Predictive inbound routing noemen ze dat. Het systeem slaat nuttige info op en wanneer dezelfde klant later nog eens inbelt, zal die meteen de meest geschikte agent aan de lijn krijgen. Er wordt verwacht dat dit een positieve impact zal hebben op de resultaten. Onderzoek heeft aangetoond dat de NPS-score stijgt met 3,5 punten en de ‘first time fix’ met 3,2%. Door meteen de juiste agent aan de lijn te krijgen, daalt de avarage handling time met 7%.” Cijfers om naar uit te kijken dus!

 

BRON: https://www.callexcell.be/callexcell-klaar-voor-de-toekomst-dankzij-nieuwe-contact-center-software/

 

Voor boven nieuwsberichten Frontline 2

 

Vianen, 14 januari 2019 – Frontline, expert in innovatieve klantcontactoplossingen, breidt per 14 januari het Salesteam uit met de komst van Mark de Boer als Accountmanager. 

De Boer heeft veel ervaring met data gedreven Cloud oplossingen en is een resultaatgerichte B2B sales professional. De opgedane kennis en ervaring in de verschillende branches waar hij werkzaam is geweest, gaat hij toepassen bij zowel de bestaande als potentiële klanten van Frontline. Zijn passie zit vooral in het samen sparren met de klant om uiteindelijk de ultieme oplossing te realiseren. 

Hans Reuver, Algemeen Directeur van Frontline: “Veel bedrijven worstelen met het implementeren van een toekomstvaste omnichannel klantcontactstrategie. Om die reden wordt Frontline veelvuldig gevraagd om te adviseren met het design, de implementatie en het beheer. Om aan die toenemende vraag te voldoen ben ik blij met de komst van Mark”.

 

Klanttevredenheidsonderzoek KiKa

 

Wij verbeteren graag onze dienstverlening. Onze verbeterpunten halen we uit het klanttevredenheidsonderzoek bij het afhandelen van een serviceticket of bij de oplevering van een project. 

1x per jaar sturen wij naar al onze klanten het tevredenheidsonderzoek. Hoe beoordeel je onze samenwerking, onze kennis en kunde en hoe kunnen we jou als klant nog beter van dienst zijn? 

Hiervoor vragen we een paar minuten van jouw tijd. Als waardering hiervoor, doneren wij voor ieder ingevuld onderzoek een bijdrage van € 25 aan Kika. 

Help jij ons én Kika?

Alvast hartelijk dank! 

 

Klachten Autoriteit persoonsgegevens

 

Door de inwerkingtreding van de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG) zijn de privacyrechten van mensen versterkt. Zodoende zijn er tussen 25 mei en 25 november 9.661 privacy-gerelateerde klachten bij de Autoriteit Persoonsgegevens (AP) binnengekomen. De aard en herkomst van deze klachten zijn verwerkt in de eerste halfjaarlijkse klachtenrapportage van de AP. De voornaamste klachten die mensen hebben, betreffen schending van privacyrechten, als meer gegevens dan noodzakelijk worden uitgevraagd en het ongewenst doorspelen van persoonsgegevens aan derden.


Herkomst klachten

Zakelijke dienstverleners (41%), de IT-sector 12%) en de overheid (10%) komen er in de ogen van de consument het slechts van af. Maar ook financiële instellingen en zorginstellingen (beiden 9%) moeten het ontgelden. De eerste halfjaarlijkse klachtenrapportage laat zien welke klachten de AP heeft ontvangen sinds de inwerkingtreding van de AVG, en de manier waarop de klachten zijn behandeld.

Onderwerp klachten

De meeste klachten (32%) gaan over schending van privacyrecht, zoals het recht op inzage of recht op verwijdering. Mensen krijgen bijvoorbeeld geen inzage in hun gegevens wanneer ze daarom vragen of ondervinden drempels als zij persoonsgegevens verwijderd willen hebben. Ook krijgt de AP geregeld klachten (15%) wanneer meer gegevens worden uitgevraagd dan noodzakelijk, bijvoorbeeld wanneer een brillenwinkel om een burgerservicenummer vraagt bij het aanmaken van een account. Daarnaast klagen veel mensen (12%) over organisaties die persoonsgegevens zonder medeweten of goedkeuring doorgeven aan derden.


AP wijst mensen op privacyrecht

De AP wil mensen ervan bewust maken dat ze sinds 25 mei versterkte privacyrechten hebben en dat ze deze zelf kunnen uitoefenen, door de betreffende organisatie of instantie op deze rechten te wijzen. Wanneer mensen er niet uitkomen, kunnen ze een privacyklacht indienen bij de AP. Deze bekijkt dan per klacht wat de meest effectieve manier is om de overtreding te beëindigen.

 

Bron: www.klantcontact.nl

 

Search

Meld u aan voor onze nieuwsbrief

Wij gebruiken de gegevens die u op dit formulier verstrekt om u te informeren via onze e-mail nieuwsbrief. Hiermee brengen we u op de hoogte van evenementen en interessante nieuwsfeiten uit de branche.

U kunt op elk moment van gedachten veranderen door op de link Abonnement opzeggen te klikken in de voettekst van elke email die u van ons ontvangt, of door contact met ons op te nemen via marketing@frontline.nl. We zullen uw gegevens met respect behandelen. Bezoek onze website voor meer informatie over hoe wij omgaan met uw privacy. Door op aanmelden te klikken, stemt u ermee in dat wij uw gegevens mogen verwerken in overeenstemming met deze voorwaarden.

* verplicht veld