Alle nieuwsberichten

CX en Klantcontact... Twee verschillende werelden?

CX klantcontact steyn elshout


Afgelopen week heb ik een 2 daagse masterclass CX gevolgd. Deze masterclass, gegeven door Nienke Bloem en Jaap Wilms, heeft me veel inzicht gegeven over een mooi vakgebied dat ik nog niet zo goed kende…. Customer Experience. 

De professie CX is een mooi en uitdagend vakgebied. De vele voorbeelden tijdens de masterclass lieten zien dat ik in mijn werkende leven en privéleven continu te maken heb met CX: Tijdens gesprekken met mijn klanten, binnen de organisaties van mijn opdrachtgevers, als ik in een winkel iets koop, of als ik informatie zoek op een website. 


Een mooi verhaal versus de werkelijkheid
Tijdens de masterclass werd me wel duidelijk dat customer experience een vak is dat redelijk los staat van het fenomeen klantcontact. Tenminste, CX is iets waarin we binnen klantcontact nog veel van kunnen leren. 

De mensen die CX proberen te initiëren en te verbeteren in een organisatie, worden nog vaak gezien als ‘storytellers’ die de werkelijke wereld nog niet hebben meegemaakt. Tot de masterclass, zal ik eerlijk toegeven, had ik ook een beetje dat gevoel. Met name het niet datagericht werken en het ‘beter weten’ heeft mij tijdens trajecten wel gestoord, omdat ik het gevoel had dat het niet op de werkelijkheid was gestoeld…… 


Laat je klanten jouw organisatie ervaren
CX en klantcontact hebben natuurlijk alles met elkaar te maken. Klantcontact is DE manier om de CX door een klant te laten ervaren, het écht te laten voelen. Door CX gericht klantcontact, krijgen klanten het gevoel dat wat ze willen ervaren bij jouw organisatie, ook echt ervaren. Of het nu digitaal, via mail, telefoon of in een winkel is. Hoe? Dat is iets dat tijdens de 2 dagen masterclass uitgebreid aan de orde is gekomen. En tja, dat kan ik niet zomaar even uitleggen. 

Wat ik wel kan uitleggen, is dat CX serieus dient te worden genomen als vakgebied. Of het nu digitaal of via een ander kanaal is, als verantwoordelijke voor klantcontact, dien je in mijn ogen een scherp oog te hebben voor de totale customer experience van een organisatie. En daarbij samen te werken met degenen die CX als vakgebied op zich hebben genomen. Natuurlijk altijd met een kritisch oog en constructief en opbouwend voor de totale organisatie. 
Klink ik belerend? Misschien wel, maar het komt uit een goed hart. CX rockt in mijn ogen, en jij als klantcontact verantwoordelijke kunt hiervan profiteren!

Op 26 maart organiseren we een Ronde Tafel over ‘Klantbeleving’ onder leiding van Jaap Wilms. Gegarandeerd start je ’s middags je werk vol met inspiratie, ideeën en energie! 

 

Vriendelijke groet, 

Steyn Elshout

Search

Meld u aan voor onze nieuwsbrief

Wij gebruiken de gegevens die u op dit formulier verstrekt om u te informeren via onze e-mail nieuwsbrief. Hiermee brengen we u op de hoogte van evenementen en interessante nieuwsfeiten uit de branche.

U kunt op elk moment van gedachten veranderen door op de link Abonnement opzeggen te klikken in de voettekst van elke email die u van ons ontvangt, of door contact met ons op te nemen via marketing@frontline.nl. We zullen uw gegevens met respect behandelen. Bezoek onze website voor meer informatie over hoe wij omgaan met uw privacy. Door op aanmelden te klikken, stemt u ermee in dat wij uw gegevens mogen verwerken in overeenstemming met deze voorwaarden.

* verplicht veld