Alle nieuwsberichten

Callexcell winnaar Belgian Customer Contact Award

Callexcell, Worldline en Opel Belgium zijn uitgeroepen tot de winnaars van de Belgian Customer Contact Awards 2018. De prijzen, een initiatief van sectorfederatie Customer Contact, zijn vanavond uitgereikt in Leuven als afsluiter van het Contact Center Congress.


De onafhankelijke jury bestond uit contactcenterkenners Sven Pichal (De Inspecteur op Radio 2), Karen van Griensven (Melexis) en François Kroes (CustomerFirst). Zij beoordeelden alle cases op duidelijkheid, resultaatgerichtheid, maatschappelijke en sociale relevantie en innovatie. ‘Ik heb al een paar keer met de klantcontactsector te maken gehad en heb veel sympathie voor de mensen die er werken’, vertelt juryvoorzitter Pichal. ‘Het jureren was best lastig, want ik was aangenaam verrast door het algemeen hoge niveau van de cases.’

winnaars2018 BelgianCustomerContactAwards

Winnende cases

In de categorie Connecting Technology waren Nespresso, Idecom en Worldline genomineerd. Laatstgenoemde ging met de award aan de haal dankzij een efficiënte aanpak en de duidelijke resultaten van het project. Worldline diende een case in waarbij ze een planningstool ontwikkelden om hun sales representatives real-time te begeleiden van en naar hun afspraken. Zowel de gebruikers als de contactcentermedewerkers kunnen de planningstool aanpassen om samen tot het beste afsprakenschema te komen. Het resultaat is dat er minder onnodige reistijd is en beter geplande afspraken.

Voor Connecting People lag het niveau van vier cases zo hoog en dichtbij elkaar dat de jury tot vier genomineerden kwam: Proximus, Callexcell, DIRACT en EpiCURA. De winnaar werd Callexcell met het project NACC-cruitment (NACC: Not Another Contact Center). De jury was het meteen eens over de vernieuwende, resultaatgerichte aanpak die het team aan de dag legde en de passie waarmee ze de zoektocht naar gemotiveerde medewerkers beschreven. NACC-cruitment bestaat uit verschillende acties als een NACC-bar waarbij sollicitanten een praatje konden aangaan met de medewerkers, het samenbrengen van verschillende interim-kantoren om een gezamenlijke strategie uit te denken en het inzetten van medewerkers voor een sterke employer branding.

In de categorie Connecting Customers liep de strijd tussen 24+, Randstad en Opel Belgium. Hoewel zeer aan elkaar gewaagd, bleek Opel Belgium op alle vlakken net iets sterker te scoren. De jury vindt het een prachtige case die perfect inspeelt op de actualiteit. Het autobedrijf ondersteunt zijn eigen klanten, de dealers, in het contact met de eindklanten door alle leads te verzamelen en op te volgen in een professioneel contactcenter. Op die manier kunnen de dealers zich volledig richten op hun core business en zorgt Opel Belgium voor een sterke connectie tussen klant en organisatie.


Nieuwe jas

Per 15 november is Customer Contact de nieuwe naam van Contactcentres.be. ‘Als beroepsfederatie waren we toe aan een rebranding’, verklaart voorzitter Caroline De Roose, Customer Experience Director bij Randstad. ‘De term contactcenter dekte niet meer volledig de lading. Het gaat tegenwoordig over klantcontact in al zijn aspecten. En daar spelen we met Customer Contact als nieuwe naam zeker op in.’

De rebranding zal vanaf 1 januari 2019 zijn afgerond. In zijn nieuwe vorm speelt Customer Contact meer in op (sector)onderzoek, kennisdeling en partnerships met andere federaties en organisaties zoals Cevora, VDAB en Le Forem.

 

Bron: https://customerfirst.nl/nieuws/2018/11/winnaars-belgian-customer-contact-awards-2018/

 

Slachtofferhulp Nederland Klantcontact

Slachtofferhulp Nederland helpt slachtoffers, nabestaanden, betrokkenen en getuigen na een misdrijf, verkeersongeluk of calamiteit. Jaarlijks worden circa 300.000 slachtoffers ondersteund. Waardevolle communicatie en goede dienstverlening richting hun cliënten staat voorop. Om dit binnen de organisatie beter te ondersteunen ontstond de behoefte om efficiënter en effectiever te werken. Een omni-channel Klant Contact Systeem (KCS) dat innovatief en toekomstbestendig is helpt hen hierbij. 


Eén systeem voor al het contact

Een belangrijke wens was om vanuit de omni-channel gedachte één systeem in te zetten dat eenvoudig de verschillende contact kanalen, zoals telefonie, e-mail, chat, webcare etc., afhandelt. Cliënten die via het kanaal van hun eigen keuze contact opnemen met de organisatie, komen met het nieuwe KCS uit bij de best passende medewerker op basis van skill en servicelevel. De koppeling met relevante systemen binnen de organisatie geeft de medewerkers een integraal klantbeeld. 


Inzicht met rapportages

Historische rapportage PureConnect

Om optimaal op kwaliteit en kwantiteit binnen de organisatie te kunnen sturen, heeft het management inzicht nodig in de cijfers, zowel real-time als historisch. De diverse rapportages geven hen inzicht in de workflow, instroom en output van de afdeling als geheel en per kanaal. Ook op individueel medewerker niveau.  Met deze rapportages worden voorspellingen gemaakt over de werkstroom en een juiste bezetting op de verschillende momenten over de dag, week en zelfs het jaar. Voor cliënten betekent dit een minimale wachttijd en de medewerkers worden hiermee zo efficiënt mogelijk ingezet. 


Flexibel Klant Contact Systeem

Slachtofferhulp Nederland wil meer slachtoffers bereiken en hierbij nog betere ondersteuning bieden. Een belangrijk aspect hierbij is de veranderende samenleving. Denk bijvoorbeeld aan de ruimere openingstijden die mensen verwachten. Dit vraagt om flexibiliteit en een KCS dat hier makkelijk op kan inspelen. Vooraf zijn duidelijk alle eisen en wensen in kaart gebracht waar een nieuw KCS aan moet voldoen om die doelstellingen te bereiken. PureConnect van Genesys is een alles-in-één oplossing die eenvoudig is in gebruik en flexibel aan te passen is aan de behoefte van organisaties. Dit platform sluit perfect aan bij hun eisen en wensen. 


Uitdagingen vandaag en in de toekomst

Frontline helpt hen als sparringpartner met de uitdagingen van vandaag en in de toekomst. Wij weten wat er speelt in de contact center branche en nemen onze klanten mee in de visie voor de toekomst. Door ons te verdiepen in de klant, weten we wat er speelt. We richten ons beide op het verbeteren van de prestaties waarbij de mensen het verschil maken. Een echt partnership!

WFM Genesys AI

Naarden, 1 november 2018— Genesys (www.genesys.com), wereldwijd leider in oplossingen voor omnichannel customer experience en contact centers, introduceert vandaag als eerste in de branche een forecasting en schedulingservice voor workforce management op basis van artificial intelligence (AI). Door nu gebruik te maken van AI voor het voorspellen van de beste personeelsroosters met een ongekende snelheid en accuratesse besparen bedrijven veel tijd en geld. Deze functionaliteit is nu beschikbaar in Genesys Automated Forecasting en Scheduling, de vaandeldrager in de Winter Innovations, allemaal gericht op het ondersteunen van medewerkers in slimmer werken door AI en automatisering.


Volgens Peter Graf, Chief Product Officer van Genesys: “We zorgen dat bedrijven, groot en klein, hun totale AI-strategie kunnen realiseren op één platform. Met onder andere voicebots en chatbots, workforce management en predictive analyse introduceren onze Winter Innovations een serie applicaties die op grote schaal de belofte van AI waarmaken. Nog mooier is dat onze AI-innovaties samenwerken en data delen die de ervaring van klanten en medewerkers verrijken en tot exponentieel betere bedrijfsresultaten leiden.” 

Recent onderzoek van Call Centre Helper geeft aan dat op dit moment meer dan 50% van de ondernemingen gebruik maakt van moeizame, handmatige methodes voor forecasting van de personeelsbezetting voor klantgerichte afdelingen als service, sales en marketing.

 
Automatisering op het werk

Genesys Automated Forecasting vergelijkt meer dan 25 methodes, evalueert honderdduizenden van potentiële forecasts en selecteert de juiste forecast in minder dan 30 seconden – met slechts één klik. 


Deze functionaliteit ligt lichtjaren voor op het aanbod van concurrenten die over het algemeen maar maximaal drie methodes vergelijken en uren, soms zelfs dagen, nodig hebben om resultaten te genereren. Genesys Automated Forecasting is meest precieze oplossing in de huidige markt met een bewezen accuratesse van 95-97% en dat ligt ruim boven de standaard in de markt. 


De aanvulling op Genesys Forecasting, Automated Scheduling, vertrouwt ook op AI-modellen voor het produceren van roosters, is zestig keer sneller dan traditionele methodes. Bedrijven kunnen nu in een paar minuten een geoptimaliseerd rooster creëren, uren minder dan andere leveranciers nodig hebben met hun oude, op regels gebaseerde algoritmes. Genesys Automated Scheduling betekent een revolutie voor het proces waarmee contact center planners meerdere roosters tegelijk vergelijken en direct updates kunnen toepassen om in te springen op onverwachte veranderingen in beschikbaarheid van personeel.


“Genesys Automated Forecasting and Scheduling is een game changer,” zegt Ken Landoline, principal analyst  Customer Engagement bij researchbedrijf Ovum. “Op zijn best is het oude proces arbeids- en tijdsintensief en op zijn slechtst vol menselijke fouten. Deze nieuwe Genesys-oplossing voor geautomatiseerde forecasting en scheduling zet het ouderwetse, personeelsintensieve proces op de helling en maakt medewerkers vrij voor activiteiten die meer waarde opleveren. Voor bedrijven biedt het een mooi rendement – efficiënter maar ook kostenbesparing op agenten die niets te doen hebben, overbezette medewerkers en gefrustreerde klanten.”


Genesys Automated Forecasting and Scheduling is één van de honderden Winter Innovations die de komende maand beschikbaar komen als cloud services in het totale product portfolio, waaronder PureCloud, PureConnect en PureEngage. Deze levering via de cloud maakt dat klanten nieuwe functionaliteit en diensten snel en eenvoudig kunnen toepasen. 


Een kerncomponent van verschillende Winter Innovations is Kate, het Genesys AI Platform, waarmee bedrijven AI holistisch kunnen integreren in hun infrastructuur. Andere topinnovaties die door Kate worden verrijkt zijn: 

  • Geautomatiseerde agenten – Automatiseer conversaties met klanten met het gebruik van eigen voicebots en chatbots van Genesys of derde partijen, waaronder Google Contact Center Ai en Amazon Lex, via telefoon, smart speaker, laptop, tablet of app.
  • Geautomatiseerde hulp voor agenten – Ontworpen voor het verbeteren van de medewerkerservaring – virtuele assistenten op basis van AI kunnen nu meeluisteren en automatisch de juiste informatie boven water halen of suggesties doen voor de beste volgende actie om agenten realtime te helpen bij het oplossen van klantproblemen.
  • Predictive engagement en prospect conversie – gebruik makend van machine learning kunnen bedrijven hun prospect journeys beter managen en vormgeven. Gebruik predictive uitkomstscores voor het verbeteren van de ROI en de conversie van meer sales door prospects op het juiste moment in hun journey te benaderen via chat, callback of contentaanbod.
  • Performance DNA met Predictive Routing – door integratie van Performance DNA en op machine learning gebaseerde Predictive Routing, wordt het matchen van medewerkers en klanten sterk verbeterd. De doelprofielen kunnen worden uitgebreid met factoren als afhandeltijd en complexere factoren zoals kennis van de medewerker, feedback, individuele wensen en geleverde prestaties.


    Daarnaast zijn er nieuwe integraties met top-messaging applicaties. Dat maakt het toevoegen van dit groeiende kanaal eenvoudig terwijl de efficiëntie groter wordt door automatisering met voicebots en chatbots van Genesys. PureCloud-klanten kunnen nu communiceren met klanten via LINE, Twitter en Facebook.

    Bovendien is Whatsapp nu beschikbaar in PureEngage, naast Apple Business Chat, WeChat, LINE, Facebook en Twitter. Registreer voor het Genesys Winter Innovations webinar op 14 November 2018 voor een overzicht van het nieuwe Genesys Automated Forecasting and Scheduling en om meer te horen over wat er nieuw en in aantocht is bij Genesys.

Voor boven nieuwsberichten Frontline

Ben je klaar voor 2019?!

Je jaarplan staat in de steigers, de medewerkers zijn beoordeeld, beloond en we gaan straks een fijne tijd in met de feestdagen. In januari ga je er weer helemaal tegenaan met het nieuwe jaarplan 2019!

Realitycheck! Je jaarplan is gedoemd te mislukken…De werkelijkheid leert dat 99% van de organisaties hun jaarplan niet halen – en dat wel beloofd hebben aan hun directie….zij zijn gedurende het jaar druk bezig om zaken goed te praten, bij te sturen, uit te zoeken etc. Vermoeiend nietwaar?

Hoe slagen managers er nu in, om het jaarplan te halen? En succesvol te worden afgerekend op de jaardoelen, tussentijdse metingen tegen die doelen en de eigen beoordeling? In het event “KIRC Benchmarkplein”, op 13 december a.s., kom je op een leuke, informele, snelle en spontane manier in contact met vakgenoten en experts. Je kunt rechtstreeks putten uit de kennis van KIRC en van haar sponsoren. Een wereld aan informatie, gewoon voor het grijpen!

 

Een schat aan informatie

KIRC bestaat al 7 jaar en doet maandelijks onderzoek. Dat is een schat aan informatie! Wat denk je ervan om in één middag deze schat te gaan gebruiken voor je eigen doelen: jouw jaarplan 2019? Zoek je benchmarkinformatie – wij vinden het vast in onze databases! We hebben meer dan 1000 vragen gesteld in de afgelopen jaren over allerlei kenmerken van klantcontact aan meer dan 1000 respondenten. En ook de sponsoren onderzoeken veel. Denk aan de superinteressante onderzoeken van bv Verint, Dimension Data, Teleperformance, KSF, KCM en anderen over klantcontact. En met de informatie die KIRC heeft verzameld in de afgelopen jaren, nemen de mogelijkheden voor het afleiden van inzichten enorm toe. Op het KIRC Benchmarkplein profiteer je van al deze inzichten om beter te kunnen werken, de markt beter te kunnen bedienen, performance uit te breiden en de risico's te verminderen.

 

Kom halen en brengen! 

Tijdens het KIRC Benchmarkplein event delen wij alle informatie die we hebben. Dat gaat als volgt: je vraagt (beveiligd) wat je wilt weten, en wij zoeken het op! Maak gebruik van alle informatie die er is in Nederland, in één middag! Het grootste, persoonlijke kennisdelingsevent in klantinteractie in Nederland. Ook bespreken we tips en tools om je tijd, energie en moeite zo te richten dat je jouw 2019 doelen kunt doorlichten, nog meer kunt focussen op wat ertoe doet en de dingen ook echt kan bereiken die je wil bereiken.

 

Informatie vinden en succes behalen met uw jaarplan 2019? Het Benchmarkplein helpt u om structuur in ongestructureerde informatie te krijgen.

Laat ons weten als je interesse hebt via: Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken.

 

Jouw mening telt

 

Wij verbeteren onze dienstverlening. Jouw mening telt!

Hoe ervaar je onze klantvriendelijkheid? 
Hoeveel moeite heeft het je gekost om je ticket opgelost te krijgen? 
Hoe beoordeel je de afhandeling van het ticket?


Regelmatig vragen wij aan klanten hoe zij onze service ervaren. Zo verbeteren wij onze dienstverlening en spelen we in op hun wensen. 

Als belangrijkste punt ter verbetering kwam de automatische update melding vanuit ons ticketsysteem naar voren. We zijn dan ook blij om te kunnen melden dat wij de volgende verbetering hebben doorgevoerd:

- De automatische communicatie over tickets is verbeterd - Voorheen ontvingen klanten een notificatie dat er een update was op het ticket. Er moest vervolgens ingelogd worden op het systeem om te zien welke update het was. Nu ontvangt de klant een e-mail waar de update als tekst in staat zodat het direct duidelijk is wat de update betreft. 

 

Daarnaast is er door het tevredenheidsonderzoek duidelijk geworden wat onze klanten het belangrijkst vinden in het contact met de Servicedesk. Als belangrijkste factoren komen naar voren:

Oplossend vermogen 
Snelheid 
Afspraken nakomen

Met gerichte trainingen voor onze Servicedesk medewerkers is het oplossend vermogen verder gestegen. Door hen ook inzicht te geven in de SLA die wij met onze klanten hebben, wordt hier naar gehandeld. Tot grote tevredenheid gezien de stijgende cijfers. 

 

Blijf je ons helpen onze dienstverlening te verbeteren? 

Het tevredenheidsonderzoek is voor ons erg waardevol. Zo verbeteren wij continu onze service en dienstverlening. 
Binnenkort sturen wij onze klanten weer het jaarlijkse imago-onderzoek. Dat geeft ons ook weer veel inzicht in zaken die aandacht nodig hebben. Help je ons weer mee te verbeteren door deze in te vullen?

Search

Meld u aan voor onze nieuwsbrief

Wij gebruiken de gegevens die u op dit formulier verstrekt om u te informeren via onze e-mail nieuwsbrief. Hiermee brengen we u op de hoogte van evenementen en interessante nieuwsfeiten uit de branche.

U kunt op elk moment van gedachten veranderen door op de link Abonnement opzeggen te klikken in de voettekst van elke email die u van ons ontvangt, of door contact met ons op te nemen via marketing@frontline.nl. We zullen uw gegevens met respect behandelen. Bezoek onze website voor meer informatie over hoe wij omgaan met uw privacy. Door op aanmelden te klikken, stemt u ermee in dat wij uw gegevens mogen verwerken in overeenstemming met deze voorwaarden.

* verplicht veld