Alle nieuwsberichten

Uitdaging omnichannel klantcontact oplossen

Als het gaat over klantcontact lijkt het vandaag de dag alleen nog maar te gaan over Digitalisering, Artificial Intelligence, Customer Experience en het inzetten van Bots. Maar als ik kijk naar recente onderzoeken van o.a. Dimension Data*, Stichting KIRC*1 en KSF*2 blijkt dat het merendeel van de organisaties nog worstelt met de inrichting van Omnichannel klantcontact en het volgen van klanten over de diverse contactkanalen die zij gebruiken. Ook uit een Frontline enquête onder onze klanten blijkt dat “Omnichannel/nieuwe kanalen toevoegen” in de top 3 staat van hun uitdagingen voor 2019/2020.

* 2019 Global Customer Experience Benchmarking Report
*1 Stichting KIRC, Nationaal Benchmark en Trendonderzoek 2018
*2 Klantenservice Federatie, diverse thema’s


Laten we even pas op de plaats maken en kijken hoe we de basis van Omnichannel klantcontact op orde kunnen krijgen en welke bouwstenen hiervoor nodig zijn. 
 

Wat is Omnichannel klantcontact?
Bij Omnichannel klantcontact staat de klant en zijn klantreis, ook wel Customer Journey, centraal. De klant kan kiezen via welk kanaal hij contact wil leggen met de organisatie. Onafhankelijk van het gekozen kanaal wordt een consistente service geboden met relevante content. Tijdens de klantreis kan de klant van kanaal wisselen, waarbij de contextuele informatie naadloos meegaat. Het resultaat is een service die als snel, persoonlijk en gemakkelijk wordt ervaren. 


Bouwstenen Omnichannel klantcontact
Hoe kunnen we nu de klant, tijdens zijn reis, over alle kanalen volgen en hierbij een excellente service bieden? Hieronder volgen de belangrijkste bouwstenen:


1. De klant centraal - Zet de klant centraal (en dus niet je eigen organisatie) en neem de klantreis als uitgangspunt; 

2. Inventariseer - Inventariseer de kanalen die de organisatie beschikbaar stelt en vraag je af of deze overeenkomen met de wensen en voorkeuren van jouw klanten;

3. Verbeteren - Maak een Customer Journey map om de klantreis in kaart te brengen en bepaal de verbeterpunten op de diverse touchpoints. Begin klein, met een specifieke reis, bijv. met het klachtenproces voor één bepaalde klantengroep;

4. Kanaalsturing - Zet eventueel kanaalsturing in, bijvoorbeeld door de klant te wijzen op de “Mijn omgeving” voor het doorgeven van bepaalde veranderingen middels selfservice;

5. Routerings-engine - Gebruik één centrale routerings-engine om alle type interacties (spraak en digitaal) te routeren naar de juiste resource of medewerker met de beste vaardigheden;   

Blog omnichannel


6. Eén applicatie - Bied de medewerker één desktop applicatie van waaruit hij al deze type interacties op een uniforme wijze kan afhandelen;

7. 3600 klantbeeld - Zorg dat de medewerker beschikt over een 3600 klantbeeld waarbij deze niet alleen inzage heeft in de recente klantreis en de informatie die hierbij is uitgewisseld, maar ook inzage heeft in de contacthistorie en alle relevante klantinformatie zoals openstaande bestellingen, orderstatus, betaalgedrag, openstaande klachten en dergelijke;

8. Kennisbank - Zet een kennisbank in met daarin actuele informatie en alle relevante antwoorden op vragen die gesteld kunnen worden. Deze informatie wordt beschikbaar gesteld voor alle geboden klantcontact kanalen; Nb; lees ook ons recente blog; “Zo verlaat kennis nooit meer je organisatie”

9. Rapportage - Gebruik een goede rapportage tool met geconsolideerde informatie over alle kanalen en interacties. Zo heb je alle informatie inzichtelijk om snel bij te kunnen sturen.


De middelen om een Omnichannel klantcontact omgeving in te richten zijn ruim voorhanden. Mijn advies is: gewoon beginnen! En als de basis dan op orde is, is het ook veel eenvoudiger om ontwikkelingen zoals Bots en Artificial Intelligence te introduceren. Bij vragen hierover kan je me bellen, mailen, appen en binnenkort ook chatten.

Maarten

Telefoonnummer: 088-2680739
E-mail: Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken.

 

Open Varen 20 juni


Wat zijn de trends in klantinteractie? Waar gaan we heen met Customer Excellence? 

Op 20 juni 2019 organiseert Stichting KIRC het CX Trendevent in combinatie met Open Varen. Tijdens het event worden de tien trends in klantinteractie voor de komende jaren gepresenteerd. Leer van interessante praktijkcases en ga in gesprek met branchegenoten tijdens een ontspannende vaartocht of onder het genot van een hapje en een drankje.

613289f1 5fd8 4e3f a43d 0dee1307768b

 

Presentaties van Kruidvat, ICI PARIS, Kees Smit Tuinmeubelen, PvKO en vele anderen
Het programma is zo samengesteld dat jij als klantcontactprofessional inhoud en ontspanning kunt combineren. Vaar je mee? Kies dan voor de ochtendsessie en stap daarna aan boord van één van de boten. Vaar je niet mee, maar wil je wel graag de trends weten en deelnemen aan de workshops? Kom dan naar de middagsessie en sluit daarna gezellig aan voor een hapje en drankje.

 

AANMELDEN1

 

Frontline Harbers ICT Partnership

Vianen, 16 mei 2019 – Frontline, expert in innovatieve klantcontactoplossingen, is een samenwerking aangegaan met Harbers ICT. Deze samenwerking biedt Frontline de mogelijkheid om klanten een volledig pakket aan clouddiensten te leveren varierend van public cloud, private- of CXCloud.

Hans Reuver, Algemeen Directeur van Frontline: “We zien een toenemende vraag naar onze dienstverlening vanuit de cloud. Die leveren we al in samenwerking met onze partner Genesys gebaseeerd op public cloud. Echter, voor die opdrachtgevers waar meer maatwerk gewenst is, of als  er een voorkeur is om de data op Nederlandse bodem of in een private cloud te hebben, zijn we op zoek gegaan naar een betrouwbare hosting partner. Die partner hebben we in Harbers ICT gevonden. Harbers ICT biedt vanuit twee klasse-A datacenters van Equinix in Enschede en Zwolle high performance hostingdiensten op maat en dat is precies wat wij zochten. Qua beveiliging- en privacy procedures hanteren zij de hoogste EU standaarden en net als Frontline zijn ze ISO 27001 gecertificeerd. Ik heb dan ook met veel vertrouwen mijn handtekening gezet onder onze samenwerking”. 

Emiel Harbers, Director van Harbers ICT, “Wij leveren de achterliggende techniek en verzorgen de infrastructuur, platformen, servers en netwerkapparaten waarop het Genesys PureConnect platform draait. Door het inzetten van verschillende en nieuwe technieken blijven we de performance van het softwareproduct verbeteren. Uiteraard denken we met onze klanten en partners mee en door de goede samenwerking halen we de beste resultaten”.

 

Ondertekening FrontlineHarbersICT

Links: Hans Reuver (Frontline) en rechts Emiel Harbers (Harbers ICT)

 

Over Harbers ICT
Harbers ICT is de betrouwbare ICT partner voor organisaties die willen groeien. Onze IT-specialisten denken strategisch met u mee zodat uw  ICT-omgeving continu kan verbeteren. Wij leveren alle bekende werkplek- en cloudoplossingen in de markt, volledig met beheer, onderhoud en support. Met Managed Cloud Hosting realiseert u de hoogst mogelijke beschikbaarheid en maximale performance op webservices en softwareoplossingen. Harbers ICT levert de beste technische consultancy en gaat samen met haar klanten voor online successen! https://www.harbersict.nl/

Genesys kiest CEO Tony bates

Naarden, 8 mei 2019 - Genesys (www.genesys.com), wereldwijd leider in omnichannel oplossingen voor customer experience en contact centers, stelt per direct Tony Bates aan als nieuwe CEO. Hij volgt Paul Segre op die voorzitter van de Raad van Bestuur wordt van het bedrijf. Zijn voorganger Tom Eggemeier wordt partner bij Permira, één van de private equity investeerders in Genesys.

“In mijn 12 jaar als CEO heb ik het voorrecht gehad om met het beste team te werken. We hebben meerdere malen de markt op zijn kop gezet, recentelijk nog met onze innovaties in cloud en artificial intelligence (AI), en sloten 2018 af met $1,5 miljard omzet – onze beste jaar ooit,” zegt Segre. “Dit hoogtepunt is een mooi moment om over te stappen naar de rol van voorzitter en onze nieuwe CEO, Tony Bates, welkom te heten nu er zoveel kansen liggen voor Genesys.”


Bates heeft tientallen jaren succesvolle ervaring in het leiden van B2B en B2C bedrijven in tijden van transitie en snelle groei. Onder andere in het leiden van de Service Provider business van Cisco en het laten groeien van de Enterprise en Commercial divisie naar meer dan $20 miljard jaaromzet. Als CEO van Skype liet Bates de onderneming groeien naar ruim 170 miljard aangesloten gebruikers. Na de overname van Skype door Microsoft werd Bates eerst president voor unified communications en daarna vice president business development en developers. Naast zijn rol bij Genesys blijft Bates ook lid van de raad van bestuur bij VMWare en eBay. 


“Het is een eer om leiding te mogen geven aan Genesys in deze kansrijke tijd,” zegt Bates. “Met de nieuwe-generatie cloud business die jaar op jaar 85% groeit en de snelle verwerking van AI in het totale customer experience platform hebben Paul Segre en Tom Eggemeier fantastisch werk geleverd in het uitbouwen van Genesys tot een marktleider met een imponerend klantenbestand. Noemenswaardig is ook het PureCloud aanbod, één van de snelstgroeiende SaaS-diensten ooit, op hetzelfde niveau als groeibedrijven als Zoom.1 De enorme kansen zijn duidelijk en ik zal er voor zorgen dat we daar optimaal gebruik van maken.”

 

Bron:persberichten.com

 

Kennismanagement joost dijkhuis

Ineens is hij vertrokken. De vraagbaak van je organisatie, de rots in de branding die altijd overal het antwoord op weet. Elke organisatie heeft het wel eens gehad: die zeer kundige medewerker die plotseling vertrekt. Kennis delen is voor veel organisaties geen vanzelfsprekendheid. En toch wil je hier als organisatie slim mee omgaan. Hoe helpt kennismanagement dit te voorkomen? 


In december 2003 kwam ik voor het eerst in aanraking met kennismanagement. Hoewel ik in de jaren ervoor al actief was in de ICT sector, was het onderwerp kennismanagement nog niet op mijn pad gekomen. In de loop der jaren verdiepte ik mij erin en al snel begreep ik dat kennismanagement weinig te maken heeft met software. Net als CRM is het een gedachtegoed. Om dat goed uit te kunnen oefenen is een gedegen kennismanagement oplossing onontkoombaar. Dat dan weer wel. 

We worden allemaal geboren als tabula rasa* en worden vervolgens steeds verder gevormd door de omgeving. Met andere woorden: onze eigen kennisbank, ofwel hersenen, ontwikkelen zich steeds verder evenals onze eigen onbewuste geavanceerde zoekmachine. En naarmate we ouder worden, delen we onze kennis met familie, vrienden en later je kinderen. 

* Tabula rasa is Latijn voor 'schone lei, onbeschreven blad'. Het begrip werd voor de eerste keer gebruikt door Aristoteles.


Kennis delen en borgen 
Het delen van kennis is niet vanzelfsprekend. ‘Kennis is macht’, geldt in veel situaties. Waarom de  concurrent slimmer maken of kennis met mijn collega’s delen? Daarmee maak ik mijn interne positie ten opzichte van mijn collega’s zwakker. 

In jaren van crisis zoals in 2002 en 2008 kwamen veel mensen op straat te staan. De economie was krimpende en organisaties hadden steeds meer moeite het hoofd bovenwater houden. Wanneer het bij organisaties iets minder gaat, stappen eerst de 'best-in-class' medewerkers zelf op, gevolgd door de gedwongen ontslagen mensen. Het gevolg: het kenniskapitaal krijgt een flinke knauw en loopt schade op. Bedrijven willen direct een oplossing en zoeken het in de richting van kennismanagement.


Is kennismanagement dan de heilige graal? Een kennismanagement oplossing helpt je enerzijds om kennis in je organisatie te borgen. Als organisatie ben je minder kwetsbaar. Aan de andere kant voorkomt het klantcontacten op je klantenservice.  

Uit onderzoek van Stichting KIRC1 blijkt dat er 3 redenen zijn waarom kennismanagement systemen vandaag de dag niet goed functioneren:
1) Het niet kunnen vinden van informatie
2) Onjuiste of onvolledige informatie
3) Te uitgebreide informatie. 

Hier liggen dus ook gelijk de uitdagingen voor organisaties. Hoe zet je kennismanagement dan wel succesvol in? Een kennis- of contentmanager is meer dan gewenst om een dergelijke oplossing te laten slagen. Door een slimme set aan content op intelligente wijze te ontsluiten in de vorm van contextuele kennis of door gebruik te maken van een chatbot, ofwel virtuele assistent, zal het aanbod aan nieuwe contacten afnemen. Maar... ‘bezint eer gij begint’. Kennismanagement is nooit af en stopt nooit. 

In mijn volgende blogs ga ik verder in op de rol van content-/kennismanager en over het slim ontsluiten van kennis om nieuwe interacties te voorkomen. Heb je in de tussentijd vragen hoe jouw organisatie slim kan omgaan met het borgen van kennis? Neem dan contact met me op en ik help jouw organisatie graag een stap verder.  

Joost

E-mailadres: Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken.

Mijn persoonlijke nummer: 088-2680748

 

1Nationaal Benchmark en Trendonderzoek 2018, door Stichting KIRC

Search

Meld u aan voor onze nieuwsbrief

Wij gebruiken de gegevens die u op dit formulier verstrekt om u te informeren via onze e-mail nieuwsbrief. Hiermee brengen we u op de hoogte van evenementen en interessante nieuwsfeiten uit de branche.

U kunt op elk moment van gedachten veranderen door op de link Abonnement opzeggen te klikken in de voettekst van elke email die u van ons ontvangt, of door contact met ons op te nemen via marketing@frontline.nl. We zullen uw gegevens met respect behandelen. Bezoek onze website voor meer informatie over hoe wij omgaan met uw privacy. Door op aanmelden te klikken, stemt u ermee in dat wij uw gegevens mogen verwerken in overeenstemming met deze voorwaarden.

* verplicht veld