Alle nieuwsberichten

CCMA_Awards_2019.png

Er kwamen de afgelopen maanden ruim 70 nominaties binnen bij de organisatie van de CCMA Award- Manager of the Year 2019. Na een eerste selectieprocedure bleven er na een juryberaad uiteindelijk 10 finalisten over. De komende periode gaan deze finalisten met elkaar de strijd aan. De volgende momenten bepalen wie de jury uiteindelijk als winnaar aanwijst tijdens het finale event op woensdag 02 oktober 2019: een jurybezoek, een persoonlijke pagina van de finalist op de website www.ccma.nl , de inhoudelijke discussies van de finalisten op de CCMA Linkedin Community en hun kwaliteiten tijdens het inhoudelijke deel van het finale event. Tot slot kan het publiek ook meestemmen dit jaar!  


De CCMA Awards - Manager of the Year finalisten 2019:

1. Robin van Dorland - Woonstad Rotterdam

2. Liesbeth Haesen - Nationale-Nederlanden

3. Chris Krijger - Tele2

4. Denise Kroeze Schopbarteld - ABN AMRO

5. Ron van Munster - TUI Nederland

6. Miranda Maris - Afterpay

7. Mirjam van den Berg - Travix

8. Ine Beljaars - Aegon

9. Trinh-Ho Si - Allianz

10. Onno van Zelst - Alliander

 

De CCMA is heel trots op deze mooie lijst met finalisten en wil ze nogmaals feliciteren met hun finale plaats. Wil je meer weten over de finalisten zorg dan dat je onze website www.ccma.nl in de gaten houdt. Ook geven de finalisten meer prijs van hun "secrets" tijdens inhoudelijke discussies op de LinkedIn Community van de CCMA en het finale event op woensdag 02 oktober 2019. Een event voor klantcontact professionals dat je niet wil missen in 2019! CCMA & hoofdsponsor FINTREX partner of Yource geven dit jaar een andere invulling aan het event.  “De branche verdient een event waar we inhoud, aandacht voor het vak, waardering middels een award én leuke mensen bij elkaar brengen. Een feest waar nog lang over nagepraat wordt, hét event van het jaar binnen klantcontact!” aldus Ingrid Schermer (voorzitter CCMA).  


En dat is dus wat er dit jaar gaat gebeuren. In de middag kun je bij ’t Spant in Bussum getuige zijn van interviews met de finalisten door Sophie Hilbrand, de live jurysessie met kennistafels geleid door de 10 finalisten. In de avond wordt door Sophie, tijdens een bijzonder diner met o.a. illusionist Victor Mids, de winnaar bekend gemaakt. En dan wordt dit jaar het event dus afgesloten met een niet te missen branchefeest  ‘Feesten met de Finalisten’. Daar moet je net als 100-en klantcontact professionals bij zijn.  


Tijdens dit klantcontact feest met live band ‘The Nightflight’ is er nog een verrassend live optreden van een special guest. Maar die houden ze, passend bij het thema van dit jaar ‘The Secret’ nog even geheim.   


Bemachtig nu nog een ticket en ontdek de geheimen van succesvolle managers in klantcontact. Een geheel verzorgde all-inclusive avond in ’t Spant in Bussum!
  

De tickets voor het event zijn vanaf nu verkrijgbaar via www.ccmaawards.nl

Wees er snel bij want voor het inhoudelijke middagprogramma met de live jury sessies waarbij het draait om kennisdelen en verdieping zijn de plaatsen zeer beperkt. 

>> Bestel nu een ticket voor de klantcontact award show van het jaar!<<  

 

Noot voor de redactie De CCMA is de beroepsvereniging in Nederland voor professionals die werkzaam zijn in de Customer Contact branche. Voor vragen omtrent de CCMA of de CCMA Awards – Manager of the Year kan contact opgenomen worden met:Organisatie CCMA Awards - Mariska van der Staaij – 06-15679249 – Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken.

Genesys G Summit

Naarden, 7 augustus 2019Genesys, wereldwijd leider in omnichannel experiences en contact centeroplossingen, organiseert op 10-12 september in Amsterdam G-Summit Europe. De Beurs van Berlage is de plek waar het sterke ecosysteem van klanten, partners en technologische oplossingen samenkomt voor het delen van inzichten en het onderzoeken van de mogelijkheden om simpele interacties om te zetten in zeer gepersonaliseerde klantervaringen. Registeren voor G-Summit kan hier


De meeste organisaties willen weten hoe klanten meer van hen gaan houden. Niemand kan dit beter vertellen dan Huib van Bockel, voormalig marketing directeur van Red Bull Europe en auteur van The Social Brand. In zijn inspirerende keynote neemt Van Bockel het publiek meer op onderzoek naar hoe organisaties de belangrijkste mensen, namelijk de klanten, meer kunnen verbinden en loyaal houden aan hun merk. 
Tien jaar na zijn virale video United Breaks Guitars over de onbedwingbare macht van een slechte klantervaring staat Dave Carrol, Canadees songwriter, auteur en social media pionier, op het podium. Carrol vertelt waarom het zo belangrijk is de digitale wereld dan mensen het verschil mogen en kunnen maken door momenten van verbinding.


Ook verschillende Genesys-klanten, waaronder Heineken, Kiwi.com en de Lowell Group, komen vertellen over hun toepassing van innovatieve technologie zoals cloud, artificial intelligence (AI), digitale kanalen en meer. G-Summit Europe zet ook de agenten van Swisscard, Harambee en Ving in het zonnetje als Genesys CX Heroes die de extra stappen zetten voor een buitengewone klantenservice.

Met meer dan 30 educatieve tracks, breakouts en activiteiten hebben de deelnemers vanuit verschillende rollen, zoals customer experience managers, sales en marketing professionals, contact center managers en ontwikkelaars, een groot aantal mogelijkheden om hun agenda te vullen. Onderwerpen zijn onder meer machine learning, voice- en chatbots, klant- en medewerkerservaringen en cloud. Veel aandacht zal ook worden besteed aan het belang van het combineren (‘blenden) van de menselijke maat met artificial intelligence en digitale technologie voor het leveren van een optimale service.

Innovatieve technologie
“Met G-Summit Europe willen we de deelnemers laten zien dat service voor iedere klant altijd gericht is op een intense ervaring,” zegt Merijn te Booij, chief marketing officer bij Genesys. “We delen inzichten van experts en organisaties die succesvol innovatieve technologie gebruiken om te zorgen dat hun medewerkers de conversaties met klanten kunnen omzetten in de beste momenten van verbondenheid in marketing, sales en service.”

Als onderdeel van het event is er het middagseminar op 10 september voor organisaties in financiële dienstverlening en verzekeringen met als titel: ‘Be a Disruptor and deliver the best CX experience’. Spreker is onder andere ABN AMRO over de toepassing van AI bij de bank, nu en in de toekomst, onder andere in de vorm van een chatbot. Aanmelden hiervoor kan op http://bit.ly/2yuBZbS

ISO 27001 certificaat Frontline verlengd

 

Wij hebben onlangs onze ISO/IEC 27001:2013 certificering mogen verlengen. Dit is een mooi en ook belangrijk resultaat waar we trots op zijn! Er is een steeds grotere bewustwording van consumenten, en daarmee ook onze klanten, van de privacy aspecten van de dienstverlening die wordt afgenomen. Met de toenemende vraag naar dienstverlening uit de cloud wordt het steeds belangrijker om dit duidelijk en transparant te regelen. Om die reden hebben we ook expliciet veel aandacht besteed aan de opzet van onze eigen CXCloud – contactcenter uit de cloud – dienst en on premise oplossingen.


Wij zijn ISO 27001 gecertificeerd
Wij werken iedere dag met vertrouwelijke klantgegevens en daarom vinden wij dit certificaat belangrijk. ISO 27001 is bedoeld voor organisaties die willen aantonen dat zij speciale procedures, maatregelen en processen op het gebied van informatiebeveiliging hanteren.

Gebruik mijn data alsjeblieft arjan speksnijder


Wat een wereldstad is Rome! Onlangs was ik daar voor een stedentrip. Na een zeer geslaagd weekend was het tijd om op de laatste dag in te checken voor onze vlucht naar Amsterdam. Ondanks verschillende pogingen via zowel de app als online, lukte het niet. Het systeem gaf aan: "Inchecken is niet mogelijk. Neem contact op met de maatschappij." Gedoe! Precies waar je niet op zit te wachten op de laatste dag van een leuke reis...

 

Van onze kinderen begrepen we dat het die dag erg hard stormde in Nederland. Enigszins bezorgd of onze terugvlucht door zou gaan, bezocht ik de contactpagina van de maatschappij. Ze boden de mogelijkheid om een WhatsApp bericht te sturen. Dat leek me een handige manier om antwoord te krijgen op mijn vraag. Onder het genot van een Italiaanse cappuccino stuurde ik mijn vraag waarom het niet lukte met inchecken. Ruim een uur later had ik nog geen antwoord. Dan toch maar contact opnemen via de oude vertrouwde telefoon.

Een eerste belpoging mislukte vanwege bezette lijnen. De tweede poging was gelukkig meer succesvol en ik maakte mijn keuze in het menu. Na alle opties gehoord te hebben, ontbrak helaas een duidelijke optie voor problemen met inchecken. Dus koos ik voor de meest voor de hand liggende optie: vragen over uw boeking.

Gebruik mijn data Frontline

Ik legde mijn situatie uit en de vriendelijke medewerkster beloofde mij uit te zoeken wat er aan de hand was. “Eén moment geduld alstublieft….” Na enige tijd wachten volgde de mededeling: “Jullie vlucht staat wel gepland, maar vanwege technische problemen is online inchecken op dit moment niet mogelijk. Verdere informatie heb ik helaas niet. Het handigste is als jullie op de luchthaven inchecken bij de balie.”

Eenmaal in het vliegtuig dacht ik terug aan de contactervaring. Eigenlijk vreemd dat, in deze tijd waarin bedrijven zoveel van ons weten, er nog zo weinig gebruik wordt gemaakt van de beschikbare data om de reden van mijn contact te voorspellen. Ga maar eens na wat ze al van mij weten:

Ik ben lid van het loyaliteitsprogramma van de luchtvaartmaatschappij
Mijn 06-nummer heb ik opgegeven bij mijn boeking
Ze weten dat ik op de dag van mijn contact een vlucht heb geboekt voor 2 personen naar Amsterdam
Ze weten dat wij nog niet zijn ingecheckt 
Intern bij de vliegmaatschappij was bekend dat er niet online ingecheckt kon worden voor deze vlucht


Als ze dit allemaal weten, waarom krijg ik dan tóch een generiek keuzemenu met allerlei opties die voor mij niet relevant zijn op dat moment? Sterker nog, de optie die ik eigenlijk zocht werd niet eens aangeboden.

Persoonlijke virtuele assistent

Zou het niet veel klantvriendelijker zijn als bovenstaand scenario was verlopen op de volgende wijze?

“Goedemorgen je spreekt met Sarah. Ik ben een virtuele assistent en wil je graag verder helpen. Ik zie dat je voor vanmiddag een vlucht hebt geboekt naar Amsterdam. Bel je vanwege deze vlucht?”
Ik: “Ja dat klopt.”
Sarah: “Ok, dank je. Heb je een momentje alsjeblieft, dan haal ik de informatie voor deze vlucht op…Ik zie in mijn informatie dat het op dit moment door een technische reden niet mogelijk is om online in te checken voor deze vlucht. Is dit de reden waarom je ons belt?” 
Ik: “Ja, dat klopt.”
Sarah: “Ok, maak je geen zorgen. De vlucht staat gewoon gepland voor de aangegeven tijd en jullie stoelen zijn gereserveerd. Onze medewerkers op de luchthaven kunnen jullie verder helpen met het inchecken. Is met deze informatie je vraag beantwoord?”
Ik: “Ja dank je.”
Sarah: “Fijn dat ik je heb kunnen helpen. Heb je nog een andere vraag?”
Ik: “Nee, dit was mijn enige vraag.”
Sarah: “Ok, dan dank ik je voor het bellen en wens ik jullie een prettige vlucht naar Amsterdam.”

 

Mijn contactbeleving zou vele malen beter zijn geweest als mijn vraag direct volgens bovenstaand scenario was afgehandeld. Ook had het de vliegmaatschappij mijn contactmomenten via WhatsApp en telefoontje met een live agent bespaard. 


Bovenstaand scenario is geen science fiction, maar gewoon realiseerbaar met technologie die al vele jaren beschikbaar is. Met andere woorden: “Gebruik mijn data alsjeblieft om mijn klantbeleving te personaliseren en te  verbeteren!”

 

Herken je de situatie en wil je in jouw organisatie graag net zo'n virtuele assistent als Sarah? Ik help je graag verder! 

arjan Speksnijder

Je kunt me bellen op: 088-2680757

Of mailen op: Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken.

 

 

 

Trends in klantcontact deel 2

KIRC destilleert tien trends in klantinteractie uit een combinatie van eigen onderzoek (onder andere binnen een panel van 400 respondenten uit de sector) en onderzoeksrapporten van derden. In november komt het jaarlijkse trends- en benchmarkonderzoek uit. In dit artikel presenteren we de tweede serie van vijf trends.


Trend 6: De ROI van CX wordt belangrijk
Wat vroeger nog de klantenservice was, heet tegenwoordig customer experience. We zijn de afgelopen jaren massaal gaan werken met nieuwe modellen, met nieuwe KPI’s zoals NPS en CES, en met journey’s en persona’s. Er is echter ook een kentering zichtbaar. In de financiële sector zijn voor het eerst de budgetten voor CX-programma’s en -teams aan het dalen. In veel bedrijven is van alles bedacht op het gebied van customer journey’s en persona’s, maar wat wordt er mee gedaan en wat levert het nu op? KIRC voorziet dat CX-managers investeerders in plaats van spenders zullen worden.

 

Trend 7: CX gaat naar buiten
Field service is het ondergeschoven kindje binnen customer service. Het contactcenter wordt beschouwd als visitekaartje, maar ‘the last mile’ in de keten – bezorging, installatie, reparatie, vervanging – wint aan belangstelling. The last mile is nadrukkelijk zichtbaar in de samenleving – denk aan de pizzakoerier die tijdens Dodenherdenking van zijn fiets afstapte – en levert daarnaast vaak ook een bijdrage aan de omzet. Field service met z’n mobiele medewerkers leidt eveneens tot nieuwe uitdagingen op technologiegebied. Hoe krijg je alle relevante informatie realtime bij het mobiele team en hoe werkt de buitendienst samen met de binnendienst? Hoe draagt een buitendienst bij aan je imago en hoe organiseer je outsourcing? Dit soort vragen zijn onderdeel van een specifiek onderzoek dat KIRC dit jaar uitvoert naar de ontwikkelingen van field service in Nederland.

 

Trend 8: (Hyper)personalisatie
Van gewone customer service en segmentatie naar integraal klantbeeld en personalisatie: de komende jaren investeren organisaties in de inzet van technologie waarmee ze hun klantdata slimmer en gerichter kunnen inzetten. Die technologie bestaat uit verschillende onderdelen: kunstmatige intelligentie, analytics, virtual en augmented reality, location based-services, internet of things en spraakherkenning. Het is de combinatie van verschillende technologieën die bedrijven in staat stelt om hyperpersonalisatie door te voeren in de interactie met de klant, in zowel marketing als sales en service. Voor marketing betekent dat op het individu gerichte boodschappen (die passend zijn qua relevantie, kanaal en tijd); voor service betekent dat meer rekening houden met de context (tijd, aard van het probleem) en voorkeuren (zoals kanaal); en bij sales kan dat leiden tot gepersonaliseerde producten – iets wat nog in de kinderschoenen staat. Bijvoorbeeld online zelf je sportschoenen ontwerpen of korting krijgen op de premie van je autoverzekering door je als klant je rijgedrag zo gunstig mogelijk te maken. Daarbij kan je ook denken aan de vraag in hoeverre het vanuit de zorgplicht voor de aanbieder verantwoord is een bepaald product aan een specifieke klant te verkopen.

 

Trend 9: Mobile to the max
De mobiele telefoon is al een paar jaar een volwaardige computer die voor steeds meer doeleinden wordt ingezet. We bellen minder, maar gebruiken onze smartphone voor in verbinding blijven met vrienden en bedrijven; voor lezen, navigeren, winkelen, betalen, onszelf verplaatsen, het volgen van producten in een keten, het beluisteren van podcastst, het streamen van video’s en het vinden van antwoorden op onze vragen. Voor bedrijven zal het belangrijker worden hoe ze hun weg vinden naar de smartphone van de klant. Het hebben van een app is allang geen succesfactor meer. Nieuwe toepassingen zoals mobiel betalen of spraakbesturing komen steeds sneller op. Terwijl het gebruik van het 4G-netwerk nu wereldwijd op een hoogtepunt is, wordt komend jaar (in Nederland) het 5G-netwerk uitgerold. Ook dat leidt tot zowel nieuwe mogelijkheden als nieuwe vragen. Overigens zijn de voorbereiding voor de opvolger (6G) al in volle gang, al zal de uitrol daarvan pas over een jaar of tien in zicht komen. Ondertussen bepaalt onze smartphone een toenemend deel van ons leven. ‘Mobile first’ moet voor alle organisaties onderdeel zijn van de strategie.

 

Trend 10: Bots gaan praten en tonen emoties
In 2023 kunnen we niet anders concluderen dan dat de huidige generatie chatbots Neanderthalers waren. Moeten we nu nog berichtjes intikken waarmee we soms een geslaagde dialoog op gang brengen, straks gaat dat via spraak. Bovendien kan de voicebot tegen die tijd omgaan met emoties: begrijpen en gebruiken. De bot van de toekomst is een volwaardige persoonlijke assistent die allerlei opdrachten en klusjes voor je kan uitvoeren. Virtuele assistenten kunnen nu al op basis van spraak verschillende webservices voor je aan- en uitzetten: denk aan het afspelen van nummers via Spotify of het inschakelen van verlichting. De volgende stap is dat ze volwaardig kunnen ondersteunen bij het volledig digitaal bestellen van specifieke, meer complex samengestelde producten. Denk aan hotelovernachtingen, vliegtickets of fysieke producten waarbij keuzes en voorkeuren kunnen worden opgegeven. Een andere vervolgstap is het kunnen helpen bij het oplossen van problemen, waarbij de bot zich allereerst een beeld probeert te vormen van de context en reageert op de hoorbare emotie van de klant.

 

BRON: www.klantcontact.nl

 

Search

Meld u aan voor onze nieuwsbrief

Wij gebruiken de gegevens die u op dit formulier verstrekt om u te informeren via onze e-mail nieuwsbrief. Hiermee brengen we u op de hoogte van evenementen en interessante nieuwsfeiten uit de branche.

U kunt op elk moment van gedachten veranderen door op de link Abonnement opzeggen te klikken in de voettekst van elke email die u van ons ontvangt, of door contact met ons op te nemen via marketing@frontline.nl. We zullen uw gegevens met respect behandelen. Bezoek onze website voor meer informatie over hoe wij omgaan met uw privacy. Door op aanmelden te klikken, stemt u ermee in dat wij uw gegevens mogen verwerken in overeenstemming met deze voorwaarden.

* verplicht veld