Fleet Support
Flexibiliteit, schaalbaarheid en inzicht in klantcontact

fleetsupport cOver Fleet Support

Fleet Support is onafhankelijk specialist en adviseur op het gebied van wagenparkbeheer. Met meer dan 20 jaar aan kennis en ervaring zet Fleet Support zich in om voor haar klanten concreet financieel voordeel te behalen en biedt zij totaaloplossingen voor complexe wagenpark vraagstukken.

De medewerkers van klanten kunnen voor specifieke vragen over hun leaseauto terecht bij het klantcontactcentrum van Fleet Support Hier krijgen zij een professionele en ervaren fleetcontroller aan de lijn die op de hoogte is van alle afspraken met betrekking tot het leasecontract en de autoregeling binnen de betreffende organisatie. Fleet Support is gevestigd in Arnhem en heeft 50 medewerkers. www.fleetsupport.com

De uitdaging
Geen telefoonrapportages, oplopende wachttijden voor klanten en een telefooncentrale die regelmatig een reset nodig had. Geen ideale situatie voor een organisatie die service hoog in het vaandel heeft staan, maar waar Fleet Support een aantal jaren geleden wel tegenaan liep.

Als Manager ICT en Facilities kreeg Wil de Groot de vraag om een programma van eisen op te stellen voor een nieuwe telefonieoplossing. “Met name de routering wilde ik veel beter en sneller kunnen organiseren. In de oude situatie kwamen we niet verder dan doorverbinden naar een hele groep en dan was het afwachten wie de tijd had om het gesprek te beantwoorden. Daarnaast misten we de informatie om de medewerkers goed te kunnen aansturen. Ook was er behoefte om te kunnen differentiëren in de activiteiten en inzet per opdrachtgever: hoeveel inkomende gesprekken, hoe vaak verbinden we door, over welke onderwerpen belt men het meest? Allemaal zaken die belangrijk zijn voor de interne en externe verantwoording.”

Ook ICT-technisch had Fleet Support een aantal wensen. “We wilden zo onafhankelijk mogelijk zijn en zelf aanpassingen kunnen doen zonder iedere keer de leverancier te moeten bellen. Hoge beschikbaarheid van het systeem is essentieel voor onze dienstverlening. De mogelijkheid van een redundante opstelling stond daarmee dus ook op het lijstje.”

De oplossing
Na uitgebreide gesprekken en demonstraties bij alle grote merken stak PureConnect van Genesys (voorheen Customer Interaction Center (CIC) van Interactive Intelligence) er met kop en schouders boven uit. Alle wensen op het lijstje konden worden afgevinkt en de implementatiepartner Frontline overtuigde door hun kennis van zaken en servicegerichtheid.

“We hebben nu alle informatie om goed te kunnen sturen. De Supervisor heeft vooral inzicht op medewerkersniveau en gebruikt het voor coaching en Quality Monitoring. Operationeel is het vooral interessant om te zien hoeveel gesprekken er voor iedere opdrachtgever zijn gevoerd, over welke onderwerpen en hoe vaak er is doorverbonden.”

“We zijn erg enthousiast over het hele systeem. Voor mij als ICT-manager is het van essentieel belang dat de oplossing gewoon op standaard hardware draait die past binnen onze eigen infrastructuur. Het is ook één platform en alle functionaliteiten zijn ‘native’ van Genesys. Dat scheelt heel veel service, zowel bij de implementatie als bij eventuele vervolgvragen.

De implementatie viel samen met de verhuizing naar het nieuwe kantoorpand. Door de beperkte beschikbare tijd werd in eerste instantie gekozen om de oude werkwijze over te zetten naar de nieuwe techniek. Technisch werkte alles naar behoren, maar de echte operationele verbeteringen bleven logischerwijze nog uit. Met de opgedane kennis en ervaring van het systeem en het lijstje wensen en eisen, kwam een nieuw nummer- en routeringsplan tot stand. Dat leverde direct goede resultaten op.

De voordelen
Met name de nieuwe routering van de inkomende gesprekken bevalt uitstekend. Dat komt mede door de ACD (Automatic Call Distribution) die zo goed bevalt dat het aantal daarvan zelfs is uitgebreid. Er worden praktisch geen gesprekken meer gemist en klanten komen direct met de juiste vraag bij de juiste persoon doordat gebruik wordt gemaakt van Skills based routing. Medewerkers zijn ingedeeld op specifieke kennis van klanten en de oplossing gebruikt deze informatie om gesprekken aan te bieden aan de geschiktste beschikbare persoon. Zeer goed te spreken zijn ze bij Fleet Support ook over de rapportages.

Wil de Groot: “We hebben nu alle informatie om goed te kunnen sturen. De Supervisor heeft vooral inzicht op medewerkersniveau en gebruikt het voor coaching en Quality Monitoring. Operationeel is het vooral interessant om te zien hoeveel gesprekken er voor iedere opdrachtgever zijn gevoerd, over welke onderwerpen en hoe vaak er is doorverbonden.” Plannen zijn er nog genoeg bij Fleet Support. Er wordt gekeken naar de integratie met de andere aanwezige systemen zoals RightNow, Afas en Navision.

EnergiewachtMultisite en multichannel zorgt voor transparantie en lagere kosten

energiewacht cOver Energiewacht
Energiewacht is sinds 1992 actief als serviceorganisatie voor verwarmingstoestellen en warmwatertoestellen in de provincies Groningen en Drenthe. Sinds 2006 zijn de activiteiten uitgebreid naar het Westen van Nederland, met name in de omgeving van Spijkenisse, Alphen aan de Rijn en de Randstad. Haar oorsprong kent Energiewacht in een bijzonder samenwerkingsverband tussen energiebedrijf Essent en circa 160 regionale installatiebedrijven. Sinds 2001 vervult Energiewacht een actieve rol als servicepartner van Essent in een landelijke franchiseformule met vier andere servicebedrijven. Gezamenlijk dragen meer dan 400 medewerkers de zorg voor meer dan 400.000 contracten op de particuliere en klein-zakelijke markt. www.energiewacht.com

De uitdaging
De oude centrale van Televantage moest vervangen worden: het product zou vanaf januari 2014 niet meer ondersteund worden in service en ontbeerde additionele functionaliteiten. Dit gegeven zag Energiewacht als een kans om hun bedrijfsmotto genaamd ‘klant centraal’ nog verder en breder toe te gaan passen. In de selectie van een nieuw communicatieplatform moest daarom naast telefonie ook ruimte zijn voor social media, e-mail en in de toekomst mobiele toepassingen en video. Belangrijk voor het maken van de keuzes was het draagvlak in de hele organisatie. Ingrid Hitipeuw, Manager Customer Service van Energiewacht: “We hebben iedereen gevraagd mee te denken over wensen en voorwaarden en daar is enthousiast gebruik van gemaakt. Het ging in eerste instantie niet direct om het formuleren van technische voorwaarden maar vooral om ideeën over hoe we onze klanten zo goed mogelijk kunnen bedienen. Daarbij is veel gebruik gemaakt van de ervaringen die we allemaal zelf als klant hebben, tenslotte is iedere medewerker zelf ook klant bij een groot aantal andere organisaties en daar kun je van leren.” Hoog op het wensenlijstje kwamen de mogelijkheden van multichannel en omnichannel naast het opzetten en inrichten van een kennisbank.

De oplossing
Alle ideeën en wensen werden vervolgens door een onafhankelijk bureau vertaald naar een functioneel ontwerp dat de basis heeft gevormd voor het budget. “Voor het management team was het belang van dit project direct duidelijk,” geeft Ingrid Hitipeuw aan. “We hebben veel energie gestoken om die boodschap in alle lagen van de organisatie, inclusief de Raad van Commissarissen duidelijk over te brengen. Het is een forse investering, zowel in geld als in energie, maar met een duidelijk doel; onze klanten nóg beter van dienst zijn.”

Bij het selecteren van de uiteindelijk oplossing werd niet alleen gekeken naar de functionaliteit en prijs. “Als Energiewacht zetten wij zelf de klant centraal en dat verwachten we dan ook van onze eigen leveranciers. Bij Genesys (voorheen Interactive Intelligence) en Frontline vonden we diezelfde mentaliteit en de wil en enthousiasme om een samenwerking aan te gaan voor de lange termijn. Een echt partnership want we willen tenslotte een groot aantal jaren met elkaar verder.”

Bij de implementatie wordt iedereen in het bedrijf wel op één of andere manier betrokken. Er is veel geïnvesteerd in opleidingen en het delen van ervaringen. Deze goede voorbereiding heeft onder andere als resultaat dat het presence management nu heel goed wordt toegepast.

PureConnect (voorheen CIC) is locatie voor locatie uitgerold: allereerst op het hoofdkantoor in Assen en daarna in Rotterdam, Spijkenisse en Alphen aan de Rijn. Als laatste volgden de locaties in Groningen en Stadskanaal.

De resultaten
De eerste ervaringen in de praktijk leveren al veel van de verwachte en gewenste voordelen op. Door één overkoepelend systeem voor alle locaties is er nu echt goed inzicht in het serviceverkeer. Met de overflow mogelijkheid kunnen afdelingen en locaties elkaar ondersteunen en bijspringen in het geval van drukte en eventuele calamiteiten. Natuurlijk is het ook prettig dat bellen tussen de kantoren nu gratis is.

Voor de medewerkers is de oplossing toegankelijk en gebruiksvriendelijk. Energiewacht heeft ervoor gekozen om medewerkers zelf hun scherm te kunnen laten indelen en bij het inloggen beschikken ze dan ook direct over de eigen gepersonaliseerde werkplek.Teamcoördinatoren kunnen zelf rapportages maken en uitdraaien en dat betekent een lastenverlichting voor de ICT-afdeling. Inhoudelijk beschikken de leidinggevenden nu over veel betere sturingsinformatie dan in de oude situatie.

Een volgende stap is het routeren van email via PureConnect en ook daar wordt veel winst van verwacht door het inzicht in totaal aantal berichten, de afhandeling en de snelheid. Zowel de gesprekken als de e-mails worden gerouteerd op basis van skills zodat de klant zo snel mogelijk bij de meest geschikte medewerker terecht komt.

Ingrid Hitipeuw: “Energiewacht is een vooruitstrevende organisatie en wil voorop lopen in klantgerichtheid. We willen klanthousiasme uitstralen. Daarom gebruiken we straks PureConnect ook voor e-mail, chat en video. Met dit multimediaal contact center kunnen we met een omnichannel-benadering onderscheidend zijn in deze branche: dezelfde beleving voor de klant, ongeacht op welke manier zij contact met ons opnemen.”

Een essentieel onderdeel van de vernieuwing binnen Energiewacht is het besef dat klantgerichtheid zeer gebaat is bij het willen delen van kennis, zowel intern als extern. Daarom is tegelijkertijd met de keuze voor deze oplossing ook gestart met het opzetten van een kennisbank in Kana die daarin geïntegreerd zal gaan worden. Het gaat de basis worden voor de dienstverlening aan de klanten waaruit medewerkers kunnen putten en waar een belangrijk deel ook via de website beschikbaar zal komen. Zo komt de kennis uit de hoofden van de individuele medewerkers beschikbaar voor iedereen, wat zal leiden tot snellere en eenduidiger antwoorden aan klanten.

“De komende tijd blijven Genesys en Frontline zeker in beeld als sparringpartner,” aldus Ingrid Hitipeuw. “Zij weten als geen ander wat de technische mogelijkheden zijn en helpen ons met het continu blijven verbeteren van de klantgerichtheid en –tevredenheid. Dat klanthousiasme houden we vast.”

Woonbron
Nieuwe werkwijze resulteert in tevreden klanten!

woonbron cOver Woonbron
Woonbron is een wooncorporatie en zorgt in gevarieerde wijken voor passende huisvesting voor hen die het nodig hebben. Daarvoor hebben zij 45.000 woningen en 4.000 overige vastgoedeenheden in Rotterdam, Spijkenisse, Delft en Dordrecht in beheer. De gebouwen en woningen zijn schoon, heel en veilig. Woonbron blijft de woningen verbeteren door onderhoud, duurzaamheidsmaatregelen, renovatie en soms door nieuw te bouwen. Zo kan betaalbaar wonen gegarandeerd blijven. Woonbron heeft 600 medewerkers waarvan 30 in het Klant Contact Center (KCC). www.woonbron.nl

De uitdaging
Woonbron gebruikt de PureConnect oplossing van Genesys (voorheen Customer Interaction Center (CIC) van Interactive Intelligence) al jarenlang naar tevredenheid, zowel voor de klantenservice als in de rest van de organisatie. In 2014 wordt besloten tot een grote reorganisatie en enthousiaste klanten zijn daarbij het uitgangspunt. Romée van Barneveld, Manager Klantcontact van Woonbron: “We willen de klant enthousiast krijgen voor onze dienstverlening en daarvoor moeten we een goed lopende organisatie zijn. Met de reorganisatie en de instelling ven een centrale organisatie was het belangrijk om de oplossing opnieuw in te richten. Partner Frontline heeft ons ondersteund om het echt vanaf de keukentafel opnieuw op te bouwen en daarmee hebben we nu een inrichting die past bij onze dienstverlening van vandaag.”

Voorheen hadden de zes regio’s ieder een eigen afdeling klantenservice. Besloten werd om dit te centraliseren op één locatie maar er is bewust gekozen om dit in twee stappen te doen.

De oplossing
Als tussenstap kwam op iedere locatie een miniklantcontactcenter (KCC), al wel in een eigen ruimte. Hierdoor kon de rest van de organisatie wennen aan het overnemen en aanpassen van de verschillende taken en processen die voorheen door de medewerkers klantcontact werden uitgevoerd. Denk daarbij aan het openen van de deur, aannemen van post en zich realiseren hoe de connectie tussen 1e en 2e lijn werkt. Tegelijkertijd kwamen er meerdere kanalen beschikbaar voor klanten: telefonie, de website (voor informatie en selfservice), email, social media en de post.

Vanaf september 2014 zijn deze KCC’s samengevoegd op één locatie. Op dat moment is ook de inrichting van PureConnect flink opgefrist. In plaats van IVR is gekozen voor verschillende nummers waarop wordt gerouteerd en de skills op worden ingezet. En door de integratie met IRIS, het klantsysteem, is bij gesprekken met klanten altijd de juiste informatie beschikbaar. De servicelevels zijn strakker waarbij de cijfers ondersteunend zijn en niet leidend. Het primaire doel blijft het creëren van tevreden klanten.

Met de centralisatie en professionalisering van het KCC worden meer functionaliteiten van PureConnect ingezet, waaronder skills based routering, het maken van opnames en toevoeging van Quality Monitoring, het geautomatiseerd plannen van terugbelafspraken, er is meer inzicht gecreëerd in historische en real-time rapportages waardoor een betere besturing mogelijk is gemaakt en er worden outbound gesprekken gevoerd om de klanttevredenheid te toetsen.

Voor de teamleider is er de Supervisor-app op de iPad die real-time informatie geeft over hoe de medewerkers presteren: hoeveel gesprekken hebben ze per uur of per dag, hoe lang zijn ze op dat moment aan de telefoon en wat is hun status. Deze informatie geeft de gelegenheid om eventueel direct in te grijpen en actief te sturen op de werkvloer.

De resultaten
Van Barneveld: “Als een klant belt zien we nu direct wie we aan de telefoon hebben maar ook wanneer die voor het laatst heeft gebeld en wat het onderwerp was. Dus we weten meteen of we meneer De Vries aan de telefoon hadden en dat hij vorige week heeft gebeld voor een reparatieverzoek. Dat scheelt heel veel tijd en de klant voelt zich echt persoonlijk geholpen.”

Woonbron gebruikt intensief de recording, de kwaliteitsmonitoring en de rapportages om inzicht te krijgen en overzicht te houden. Daarnaast geeft de Supervisor-app de hele dag continu real time informatie.

“Wij coachen mensen op maandelijkse basis en luisteren we samen gesprekken na met medewerkers. Daarbij letten we op gesprekstechniek en attitude. Na een paar maanden al levert dat mooie resultaten: ze maken zich de gesprekstechniek eigen, worden veel vriendelijker en scoren hoog in klanttevredenheidsonderzoeken.” Wekelijks komen collega’s van andere afdelingen over de vloer bij het KCC om te kijken en mee te luisteren, vooral naar de manier waarop de klanten te woord worden gestaan. Dat werkt zo inspirerend dat de samenwerking met alle andere medewerkers in het veld ook steeds beter gaat.

Binnenkort start Woonzorg ook met het routeren van email, waarbij de verwerking van ingaande en uitgaande gesprekken en de mailafhandeling geblend gaan worden. Op de planning staan ook het testen van een Bel-mij-nu-knop op de website en de mogelijkheid om vanuit de wachtrij een terugbelverzoek te doen. (terugbel verzoeken zijn al af, en de e-mail functionaliteit ook). Romée van Barneveld: “Door de techniek en door het centraliseren van de organisatie kunnen wij de klant heel efficiënt helpen. Maar belangrijker nog is dat de klant daardoor ook heel tevreden is over onze dienstverlening.”

Havensteder
In een notendop
In 2011 ontstaat Havensteder uit de fusie van de woningstichtingen PWS en Com•wonen. Dit is het moment om de organisatie toekomstvast te maken: flexibel werken wordt de norm. Geen vaste werkplekken meer maar flexplekken, smartphones en laptops. De drijfveer is innovatie maar ook het beperken van de kosten speelt een belangrijke rol. Minder vierkante meters kantoor, minder apparatuur en bijvoorbeeld minder schoonmaak hebben geleid tot een besparing van één miljoen euro.

Cor Hagendijk, manager ICT: “Een belangrijke start was de keuze voor het telefonieplatform, tenslotte is dat letterlijk en figuurlijk de spil van de communicatie met onze klanten. Na een uitgebreide evaluatie is besloten om voor CIC van Interactive Intelligence te kiezen. PWS had er al jarenlang goede ervaring mee en ook kijkend naar alle wensen voor de toekomst voldoet PureConnect (voorheen CIC) aan al onze eisen.”

Voor de medewerkers in het KCC wordt presence management nog belangrijker om te zorgen dat de klanten doorverbonden worden met de juiste, beschikbare medewerker. Michel Rosenquist, manager KCC: “Als woningcorporatie kiezen we ervoor het KWH Huurlabel te behalen (Kwaliteitscentrum Woningcorporaties Huursector). In de PureConnect-client kunnen we snel zien wie er beschikbaar is en de hele interface is voor de medewerkers van het KCC heel gebruiksvriendelijk.”

Havensteder is nu bereikbaar via één centraal nummer en de techniek van PureConnect en de integratie van vaste en mobiele telefonie zorgen voor een goede ondersteuning van de flexibele werkplekken.

“We hebben wel heel veel zaken tegelijk aangepakt maar nu, al na een paar maanden, werpt het zijn vruchten af,” geeft Cor Hagendijk aan. “Er is veel samenwerking, de beschikbare werk- en vergaderplekken worden goed gebruikt en mensen zijn blij met de keuzevrijheid in devices zoals smartphones en laptops.” Hoezeer de organisatie voorop loopt met Het Nieuwe Werken blijkt wel uit het regelmatige bezoek van collega’s uit het hele land die willen zien hoe Havensteder Het Nieuwe Werken in de praktijk heeft gebracht.

In het hele traject is bewust gekozen voor Frontline als partner voor implementatie, opleiding en onderhoud van de oplossing. Gedegen kennis en vooral ook ervaring in soortgelijke organisaties hebben een belangrijke rol gespeeld bij het maken van deze keuze. Cor Hagendijk: “Frontline is geen leverancier, maar een betrokken en kundige partner in business. De kennis en ervaring van het hele team is voor ons van grote toegevoegde waarde. Zij denken mee met onze organisatie en zijn er altijd als wij ze nodig hebben.”

Integratie vast en mobiel
Nadat de keuze voor PureConnect is gemaakt, volgt de selectie van een mobiele provider en daarbij is ondersteuning van integratie van vaste en mobiele telefonie belangrijk. Idealiter zou alle telefonie, mobiel en vast, via de oplossing moeten lopen. Dat is nog niet helemaal haalbaar, maar de verwachting is wel dat daar in de nabije toekomst aan tegemoet kan worden gekomen.

Op dit moment zijn de vaste en de mobiele nummers gekoppeld en maken alle mobiele devices automatisch gebruik van het draadloze (wifi) netwerk van Havensteder. Dit leidt automatisch tot minder kosten in het mobiele dataverbruik. Daarnaast biedt de voicemail oplossing van zowel de provider als PureConnect tot de gewenste mate van bereikbaarheid en flexibiliteit.

Nieuwe organisatie
Vanaf 1 januari 2012 is de nieuwe organisatie echt van start gegaan met onder andere ook de nieuwe teamsamenstellingen en ‘coverpaden’: de regels voor het automatisch doorverbinden bij geen gehoor naar een collega.

Michel Rosenquist: “Tachtig procent van het inkomende telefoonverkeer komt binnen via het KCC en snel en correct doorverbinden naar de juiste, beschikbare medewerker is voor ons essentieel, ook vanwege de KWH-norm. In PureConnect is dat een standaardfunctionaliteit maar collega’s moeten wel hun status goed bijhouden. Dat is vooral een kwestie van houding en gedrag en het is een kwestie van wennen. We werken daar hard aan en zien ook vooruitgang.”

Door middel van rapportages worden afdelingsmanagers geïnformeerd over waar hun medewerkers zich op het gebied van bereikbaarheid nog kunnen verbeteren. Daarnaast besteedt Havensteder ook aandacht aan de kwaliteit van de gesprekken . Met behulp van de module Interaction Recorder worden gesprekken opgenomen waardoor controle en feedback mogelijk zijn over de gesprekken en de werkwijze van de KCC-medewerkers.

De toekomst
In de nabije toekomst wil het KCC ook gaan werken met emails, webchat en webcare. Voor de totale organisatie staat op de lange termijn nog een integratie met Microsoft Lync op het verlanglijstje en de volledige integratie van alle vaste en mobiele communicatie die dan centraal wordt afgehandeld door PureConnect.

havensteder cOver Havensteder
Havensteder is een maatschappelijke vastgoedonderneming, die met en voor bewoners samenwerkt aan krachtige wijken met toekomstwaarde. Havensteder biedt als woningcorporatie huisvesting met bijzondere aandacht voor mensen met een beperkt inkomen of een kwetsbare positie, met als doelstelling krachtige wijken waar mensen goed wonen en leven. De organisatie is zo ingericht dat deze opgave op klantgerichte en op doelmatige wijze kan worden gerealiseerd. Havensteder heeft bijna 600 medewerkers, waarvan 40 medewerkers in het Klant Contact Centrum (KCC), die werken vanuit één hoofdkantoor, vier gebiedskantoren en twee onderhoudskantoren. In totaal beheert Havensteder zo’n 50.000 verhuurbare eenheden en is daarmee een van de grotere woningcorporaties in Nederland.

Equipe
Kwaliteit in de zorg begint bij het eerste contact

equipe cOver Equipe Zorgbedrijven
Equipe Zorgbedrijven is een zelfstandige groep van zes klinieken, gevestigd door heel Nederland, en een centraal Informatiecentrum. Iedere kliniek is gespecialiseerd en levert daardoor zorg van een constante hoge kwaliteit. Equipe Zorgbedrijven investeert veel tijd en aandacht aan de patiënten en toetst continu zowel kwaliteit als klanttevredenheid.

De uitdaging
Het centrale informatiecentrum van Equipe Zorgbedrijven verwerkt het belangrijkste deel van de informatieaanvragen maar ook de klinieken zelf krijgen veel telefonisch verkeer te verwerken. Equipe Zorgbedrijven is bovendien een groeiende organisatie waarbij uitbreiding met meer locaties op de planning staat. Om de hoge kwaliteit van dienstverlening te kunnen blijven bieden is goede sturingsinformatie essentieel.

Voorheen waren alle klinieken en het hoofkantoor voorzien van een eigen telefooncentrale. Zowel het beheer van deze centrales als ook de infrastructuur waren volledig gescheiden. Het ontbrak Equipe Zorgbedrijven aan inzicht in de bereikbaarheid van de gehele organisatie. Daarnaast waren er verschillende contracten met lokale leveranciers over onderhoud en beheer. De behoefte aan een gecentraliseerde communicatieoplossing werd steeds groter.

In 2011 start dan ook een selectietraject voor een nieuw telefoniesysteem waarbij gekeken is naar functionaliteit, flexibiliteit en vooral ook de implementatiepartner. De keuze valt op PureConnect van Genesys (voorheen Customer Interaction Center (CIC) van Interactive Intelligence), aangeboden door Frontline. Doorslaggevend zijn de flexibiliteit van het platform en de mogelijkheid om thuiswerken te faciliteren.

De oplossing bij Equipe Zorgbedrijven is redundant uitgevoerd, voor een optimale beschikbaarheid. Alle locaties worden door PureConnect voorzien van telefoniefunctionaliteiten. Ruim 160 medewerkers verdeeld over 6 locaties beschikken nu ook over presence management functionaliteit van PureConnect waardoor medewerkers direct kunnen zien of een collega, afdeling of vestiging bereikbaar is. Op het hoofdkantoor in Eindhoven maken daarnaast ruim 30 medewerkers op het informatiecentrum gebruik van de intelligente ACD functionaliteit van de oplossing. Met de functionaliteit van Interaction Supervisor heeft Equipe inzicht in de bereikbaarheid van de totale organisatie.

Implementatie
Om te komen tot een gecentraliseerde omgeving is de infrastructuur een belangrijk onderdeel. Bij de voorbereiding van de implementatie wordt dan ook besloten om tegelijkertijd over te stappen op een glasvezelverbinding. De hoeveelheid informatie die wordt uitgewisseld zal alleen nog maar groeien in de toekomst en met glasvezel is Equipe Zorgbedrijven gegarandeerd van een snelle en kwalitatief hoogwaardige verbinding.

Projectmanager Angelique Beuns stapt op dat moment in het project. Haar expertise ligt vooral in de kennis van de medische praktijk en minder op technisch gebied. “Het onderhoud van ons ICT-systeem hadden we ook uitbesteed en zo zat ik om tafel met drie externe leveranciers: voor de ICT, voor de glasvezelverbinding en Frontline voor PureConnect,” vertelt Angelique Beuns. “Die periode is een goede leerschool is geweest. Het waren veel ingrijpende projecten tegelijkertijd. Glasvezel aanleggen op zeven verschillende fysieke locaties alleen al is een ingewikkelde klus.”

Nu, een jaar later, draaien alle systemen naar behoren en is er een eigen ICT-manager aangenomen. Alle medewerkers gebruiken de oplossing voor de telefonische contacten. Het meest intensief is dat op het centrale informatiecentrum waar ook terugvalgesprekken van de andere vestigingen binnenkomen.

De voordelen
“Het grootste voordeel is de enorme transparantie die PureConnect ons geeft,” aldus Angelique Beuns. “Dat begint al met het inloggen van medewerkers en het bijhouden van de status: zo zien we goed wie wel of niet telefonisch beschikbaar is en zo gericht doorverbinden. Daarnaast hebben we nu echt effectieve informatie over onze bereikbaarheid met bijvoorbeeld aantallen gesprekken en wachttijden.

Vanuit het Informatiecentrum zien we ook de verschillen in het omgaan met de telefoon op de diverse vestigingen: het aantal terugvalgesprekken ligt bij de één een stuk hoger dan bij de ander. Voor mijzelf als projectleider is het een groot voordeel dat we nu cijfers beschikbaar hebben en zaken kunnen onderbouwen. Vroeger kon ik alleen zeggen dat het zo druk was en dat we meer mensen nodig hadden. Nu laat ik de cijfers zien van de gesprekken die we missen en daarmee ook potentiële klanten. Van een gevoel is het nu meteen een met feiten onderbouwde business case en dat werkt prima.”

Door de investeringen in zowel PureConnect als de infrastructuur beschikt Equipe Zorgbedrijven nu over een gecentraliseerde omgeving die zich gedraagt als één systeem. Behalve de functionele voordelen zijn hiermee ook grote financiële voordelen behaald.

Met de eerste ervaringen achter de rug kijkt Equipe Zorgbedrijven al actief naar mogelijkheden om nog meer verbeterslagen te maken. Angelique Beuns: “We merken nu dat we gegroeid zijn en eigenlijk onze communicatiestrategie daar nog niet helemaal op aangepast hebben. Met onze nieuwe infrastructuur hebben we volop mogelijkheden om slagen te maken in onze dienstverlening en processen. De techniek is er klaar voor.” 

ISO27001

Wij werken iedere dag met vertrouwelijke gegevens. Wij zijn ISO 27001 gecertificeerd en zo weet u dat uw gegevens veilig zijn bij ons.